Servicedesk buiten de deur

Diensten---Uitbesteden---Helpdesk-buiten-de-deur.png

Besteed uw complete servicedesk op afstand uit. Wij dragen de volledige verantwoordelijkheid. De servicedesk bevindt zich niet langer bij u op kantoor, maar op een van onze locaties.

Servicedesk.pngZowel voor grote als kleine organisaties is het interessant om de servicedesk op externe locatie uit te besteden. U bespaart immers ruimte en kosten en profiteert van gedeelde kennis en jarenlange ervaring. Wat uw eisen ook zijn, wij bieden u een helpdesk op maat, in drie verschillende varianten.

Variant 1   Exclusieve servicedesk op afstand

Uw organisatie is met ruim duizend werkplekken en meerdere vestigingen vrij groot? Wij richten een exclusieve helpdesk in, alleen beschikbaar voor uw medewerkers. Uw medewerkers worden snel geholpen, u bespaart ruimte en dankzij onze lage tarieven zijn de kosten overzichtelijk en betaalbaar.
lees verder

Variant 2   Gedeelde servicedesk op afstand

Voor organisaties van zo’n vijftig tot tweehonderdvijftig werkplekken bieden we de Shared Servicedesk, een helpdesk op afstand die tegelijkertijd meerdere klanten bedient. En met de Shared Servicedesk deelt u meer dan alleen de kosten: uw medewerkers putten direct uit de kennis en ervaring die is opgedaan bij andere klanten.
lees verder

Variant 3   17-Uurs servicedesk op afstand

Wilt u ook buiten kantooruren direct geholpen worden? De Shared Servicedesk is plaatsonafhankelijk en zeventien uur per dag telefonisch bereikbaar, tussen 7:00 uur en 24:00 uur. Melden kan vierentwintig uur per dag: meldingen buiten de telefonische bereikbaarheid worden bij het openen van de helpdesk direct opgepakt.
lees verder

De kracht van onze servicedesks

  • Servicedesks zijn onze specialiteit. We hebben ruim twintig jaar ervaring.
  • Ongekende flexibiliteit. Meer of minder bezetting is binnen een dag geregeld.
  • Skilled servicedesk volgens ITIL V3-methodiek. 
  • Meer dan registreren. De eerste lijn verhelpt tot 80 procent van de meldingen zelf.
  • In uw eigen taal. Bijvoorbeeld Nederlands en Engels, maar ook andere talen zijn mogelijk.
  • Wij leiden onze medewerkers zelf op. We brengen ze zowel communicatieve als technische vaardigheden bij.
  • Verstand van de allernieuwste technieken. Waaronder Microsoft Windows 8 en Windows Server 2012.

White paper en case studies

Hoe kan een organisatie profiteren van het uitbesteden van haar ict-helpdesk? Dat is de centrale vraag in onze white paper ICT-Helpdesk uitbesteden? In deze white paper geven we een zo compleet mogelijk beeld van alle redenen om uw servidedesk wel of niet uit te besteden en van alle voordelen die deze stap eventueel met zich mee brengt. Weet u niet zeker of uitbesteding van uw servicedesk iets voor uw organisatie is, dan doet u er goed aan deze white paper eens door te bladeren.

Daarnaast kunt u, voor een aantal voorbeelden van hoe wij klanten helpen met hun servicedesk, onze case studies eens doornemen. Lees over multinational Ashland voor wie wij de gehele servicedesk inhouse verzorgen, over de Erasmus Universiteit Rotterdam die we hielpen bij (onder andere) het opzetten van een selfservicedesk of over hoe we de Gemeente Katwijk met behulp van TOPdesk meer controle gaven over haar servicedesk.

Uw organisatie is met ruim duizend werkplekken en meerdere vestigingen vrij groot. Uw servicedesk moet gewoon goed draaien, maar aangezien het niet uw core business is, wilt u er niet teveel tijd en geld aan kwijt zijn. Daarnaast kunt u de ruimte bij u op locatie beter gebruiken. Desalniettemin vindt u het belangrijk dat de helpdeskmedewerkers weten hoe uw organisatie in elkaar steekt en bekend zijn met uw ict-omgeving. 

Exclusief

Op een van onze locaties richten we een servicedesk in exclusief voor uw organisatie. De medewerkers kennen uw situatie en richten zich uitsluitend op het helpen van uw medewerkers. Bij piekdrukte voorkomen we dat medewerkers moeten wachten door de telefoon af en toe door te laten lopen naar de Shared Servicedesk voor andere klanten.

Continue verbetering

Onze servicedesks worden continu verbeterd. De servicemanager houdt het nakomen van afspraken en de SLA in de gaten en zorgt voor constante verbetering van de dienstverlening. U ontvangt hiervan maandelijks een rapportage en op de gewenste frequentie komt de servicemanager bij u langs voor een persoonlijke statusupdate. 

Helder inzicht in de TCO

U houdt altijd voor ogen wat de bijdrage van de helpdesk is aan de total cost of ownership. U betaalt een vast bedrag per maand per werkplek, waardoor u voor het hele jaar weet wat de kosten zijn van de helpdesk. Doordat we werken met een pool van parttimers en fulltimers blijven deze kosten erg laag. Al vanaf € 10,- per maand per werkplek heeft u een complete servicedesk.

Uw organisatie is met zo’n twintig tot tweehonderdvijftig werkplekken klein tot middelgroot. U wilt graag zorgen dat uw medewerkers hun probleem kunnen melden en dat dit probleem goed wordt afgehandeld. Klantgerichte service is belangrijk voor uw medewerkers. U wilt dit graag beleggen bij een partner die hierin is gespecialiseerd en gebruik maken van schaalvoordelen als optimale bereikbaarheid, ervaren en klantgerichte medewerkers en een ingericht support proces.

Meer kennis, minder kosten

De Shared Servicedesk van OGD biedt u een skilled servicedesk op afstand. Deze helpdesk deelt u met meerdere klanten. Hierdoor is de dienst zeer voordelig geprijsd. Maar u deelt niet alleen de kosten: ook de kennis is gedeeld. Ervaringen opgedaan bij andere klanten worden meegenomen en toegepast om uw medewerkers beter te kunnen helpen. Toch blijven we altijd onderscheid maken tussen u en onze andere klanten: u krijgt altijd een helpdeskmedewerker aan de lijn die weet wie u bent en wat de specifieke eigenschappen van uw omgeving zijn.

Kostenbeheersing

U betaalt voor de shared servicedesk een vast bedrag per maand. U weet dus altijd direct welk deel van de TCO bij de servicedesk ligt. Groeit of krimpt uw organisatie? Dan ziet u snel wat dit voor invloed heeft op de kosten.

Compleet pakket

De Shared Servicedesk is een totaaloplossing: naast de mogelijkheid om meldingen te doen zijn ook servicemanagement, SLA-beheer en tooling (TOPdesk) inbegrepen.

U werkt niet volgens een negen-tot-vijfmentaliteit en staat ook buiten kantooruren klaar voor uw klanten. Daarom zoekt u een servicedesk die langer bereikbaar en plaatsonafhankelijk is en daarnaast hoge kwaliteit levert. Daarnaast heeft ook uw organisatie specifieke eigenschappen en is het belangrijk dat helpdeskmedewerkers deze kennen en weten hoe uw ict in elkaar steekt. 

Ruimere openingstijden en plaatsonafhankelijk 

De Shared Servicedesk is zeventien uur per dag telefonisch beschikbaar, tussen 7:00 uur en 24:00 uur. Daarnaast hebben al uw medewerkers toegang tot de selfservicedesk via TOPdesk. Hier kunnen ze vierentwintig uur per dag meldingen maken en volgen. De meldingen die buiten de telefonische bereikbaarheid worden gemaakt, krijgen vanaf 07:00 uur direct opvolging. 

Contact met de melder staat voorop

Het contact met de melder staat bij onze helpdesks altijd voorop. Wanneer iemand een melding maakt is, naast het zorgen voor een oplossing, het op de hoogte houden van de melder de belangrijkste taak van onze servicedesk. De melder weet hierdoor altijd wat de status van de melding is en dat er gewerkt wordt aan een oplossing.

Flexibel en betaalbaar

De Shared Servicedesk verandert mee met uw organisatie. Een aanpassing in de capaciteit, het takenpakket of in de uren is snel geregeld. U bespreekt dit met de servicemanager en die zorgt dat uw aanpassingen direct worden doorgevoerd. Verder betaalt u een vast bedrag per maand, ongeacht het aantal meldingen. Doordat we duidelijke afspraken maken, komt u niet voor ongewenste verrassingen te staan. Dankzij de vaste (lage) kosten weet u dus precies wat een wijziging u kost of oplevert.

Als aanvulling op de helpdesk op afstand, kunt u ook werkplekondersteuning inzetten. Er komt dan iemand naar u toe om direct op de werkplek ondersteuning te leveren. De werkplekondersteuner krijgt een storing door, gaat naar de werkplek van de melder en lost het probleem ter plekke op of speelt de melding door naar de systeembeheerder.

Wanneer is het een goede keus

U heeft medewerkers verspreid over het land en u wilt ze ondersteuning ter plekke bieden. U beschikt zelf echter niet over de resources (mensen in de buurt), kennis of middelen om dit overal en altijd te doen.

Waarom OGD?

Wij hebben door het hele land skilled medewerkers zitten, die binnen een korte tijd op locatie zijn om het probleem op te lossen. Deze pool van medewerkers is op afroep beschikbaar, waardoor ze snel ter plaatse zijn. Omdat onze mensen skilled zijn en een goede opleiding hebben, zorgen ze voor een hoog oplospercentagen en een grotere tevredenheid bij uw medewerkers. Daarnaast zijn we ook nog eens erg scherp geprijsd.

Drie smaken

1. Werkplekondersteuning op vaste dagen

U heeft een omgeving waarin veel behoefte is aan vaste ondersteuning op de werkplek. Op vaste dagen of dagdelen zijn onze werkplekondersteuners aanwezig op de gewenste locatie. Zij lossen de meldingen op die uw helpdesk heeft geregistreerd. 

2. Werkplekondersteuning op afroep (noodhulp)

U heeft een omgeving waarin relatief weinig behoefte is aan vaste ondersteuning op de werkplek. Uw medewerkers geven hun melding door en onze dispatcher stuurt de melding door naar de dichtsbijzijnde werkplekondersteuner. Deze stapt direct in de auto en gaat naar de melder om de melding op te lossen. 

3. Geplande werkplekondersteuning (IMACD's)

Wijzigingen in uw organisatie worden gebundeld en vervolgens ingepland. Denk hierbij aan het vervangen van werkplekken, software en telefoons. Deze IMACD's (Installation, Move, Add, Change, and Disposal) worden uitgevoerd op vooraf ingeplande momenten door onze pool van werkplekondersteuners.  

Duidelijke afspraken over oplossingen

In elk van deze gevallen maken we duidelijke afspraken met u over de termijnen en het succes van het oplossen van de medingen. Deze leggen we voor u vast in een service level agreement (SLA) en rapporteren maandelijks over de afgesproken KPI's. Hiermee kunt u zien hoe de dienstverlening verloopt. 

Niet doodstaren op cijfers

Ondanks dat cijfers een goed inzicht geven in de gang van zaken, staren we ons er niet dood op. De tevredenheid van uw gebruikers staat bij ons voorop. Daarom houden we ook graag de conversatie met u open om te kijken of de gekozen KPI's en bijbehorende waarden passen bij de tevredenheid van uw gebruikers. 

Resourceplanner is de spin in het web

Op de achtergrond zit een resourceplanner die de planningen van alle medewerkers bijhoudt en ze uitzendt naar de locatie van de melder. Hij zorgt ook dat de ondersteuner niet bezig hoeft te zijn met waar hij naar toe moet, maar dit gewoon doorkrijgt van de planner. Alle meldingen komen binnen bij de planner, die er voor zorgt dat uw melding naar de dichtsbijzijnde werkplekondersteuner gaat. Hij bewaakt ook dat de melding binnen de afgesproken tijd wordt opgelost.

De Shared Servicedesk bestaat standaard uit een pool van parttime en fulltime helpdeskers, een coördinator en een servicemanager.

  • De parttime medewerkers zijn studenten van de technische universiteiten en hogescholen die naast hun studie twee à drie dagen in de week werken.
  • De fulltimers en coördinatoren hebben tijdens hun studie al ervaring opgedaan bij verschillende helpdesks en willen ze zich verder ontwikkelen binnen de ict.
  • De servicemanager, uw belangrijkste aanspreekpunt, is een ervaren OGD’er die is gespecialiseerd binnen servicemanagement. Hij is ITIL-gecertificeerd en heeft veel ervaring als helpdesker, coördinator en servicemanager.

Op de hoogte houden is een prioriteit

Communicatie staat bij alle OGD-helpdesks centraal. We weten hoe frustrerend het is om niets meer te horen nadat je als gebruiker een melding hebt gemaakt. Daarom is het op de hoogte houden van gebruikers voor de Shared Servicedesk een prioriteit en krijgen melders regelmatig updates over hoe problemen verholpen worden. Ook wanneer een melding wordt doorgespeeld naar de tweede lijn loopt de communicatie via de eerstelijns helpdesk. De meeste meldingen lossen ze trouwens direct op wanneer ze gemeld worden: de eerstelijns helpdesk heeft een oplospercentage tot wel 80 procent.

Gretig en ambitieus

Onze helpdeskers hebben allemaal een technische achtergrond. Dit maakt ze bij uitstek geschikt om problemen op te lossen: ze beschikken over een uitstekend analytisch inzicht en doorzettingsvermogen. Daarnaast zijn ze ambitieus en leergierig. Kennisdeling speelt hierdoor een grote rol op de helpdesk. Ook van de opleidingen die OGD biedt maken onze helpdeskmedewerkers gretig gebruik.

Kick van problemen oplossen

De kick van het oplossen van problemen, de belangrijke rol van communicatie en de ambitie om bij te leren is de kracht van de helpdeskers van OGD. Naast hun vaste werkzaamheden helpen ze daarom ook vaak bij andere ict-vraagstukken. In het verleden hebben onze helpdeskers bijvoorbeeld voor klanten een aantal editorials geschreven of een dashboard ontworpen voor de rapportages. Onze helpdeskers zien uw vraagstuk niet als een probleem, maar als een uitdaging en een kans om zich verder te ontwikkelen.

Onze servicedeskmedewerkers zijn zeer gemotiveerd. Problemen oplossen zit hun in het bloed. Dankzij hun hbo- en wo-mentaliteit zijn ze gewend goed door te vragen en zo problemen bij de kern aan te pakken. Deze mentaliteit combineren zij met uitstekende kennis en tooling. Regelmatig volgen de medewerkers cursussen om het niveau hoog te houden.

Kennis borgen en meedenken

Het verloop van meldingen wordt met behulp van monitoring nauwkeurig gevolgd. Hierbij staat het op de hoogte houden van de gebruiker centraal. Naast de reguliere taken verzorgt de servicedesk ook een aantal secundaire zaken:

  • Kennisborging
  • Het opstellen van procedures
  • Slim meedenken

Iedere organisatie is onderhevig aan verandering. Op het gebied van ict is dat niet anders. Maar het is wel belangrijk dat iedere verandering ook geborgd wordt. Zo voorkomen we dat de kwaliteit verloren gaat en bouwen we een kennisdatabank op waarvan alle medewerkers de vruchten plukken. Hiervoor maken onze medewerkers gebruik van de kennismodule van TOPdesk. De medewerker die de kennis vergaart, is ook verantwoordelijk voor het borgen ervan; hij kan immers het beste inschatten hoe de kennis gepresenteerd moet worden om door zoveel mogelijk collega’s benut te kunnen worden. Doordat medewerkers elkaars werk evalueren is kwaliteit gegarandeerd. Zo ontstaat er een ‘levende kennisdatabank’ waarvan iedereen profiteert.

Onze helpdeskmedewerkers denken met u mee en doen net een beetje meer. Ze hebben altijd de klanttevredenheid voor ogen. Als ze kans zien om processen of procedures beter in te richten, laten ze deze zeker niet liggen. Vanzelfsprekend gebeurt dit wel in samenspraak met de coördinator. Deze heeft trouwens ook dagelijks contact met de service delivery manager om te kijken waar verbeterpunten liggen. Door slim mee te denken wordt de dienstverlening steeds efficiënter. 

Welke indicatoren?

De servicedesk is het centrale punt in de ict-dienstverlening. De zogenaamde spin in het web. Daarom is dit het primaire punt waar wij de kwaliteit van dienstverlening meten. Op regelmatige basis krijgt u van ons rapportages over verschillende aspecten van de helpdesk. Dankzij gedetailleerde rapporten komen eventuele problemen snel aan het licht en kunnen we effectief schakelen in capaciteit. Wij rapporteren standaard:

  • het aantal meldingen dat wordt aangemeld per maand
  • het aantal meldingen dat wordt afgemeld per maand 
  • om wat voor soort meldingen het gaat
  • de gemiddelde wachttijd
  • de gemiddelde pick-uptijd
  • het aantal telefoontjes per maand

Wij richten onze servicedesks in op basis van ITIL V3 en onze twintig jaar aan ervaring met het invullen van servicedesks.

In onderstaande afbeelding vindt u de hoofdlijnen van ons traject voor uitbesteding van een servicedesk.

4-stappen.png

Analyse

Wij beginnen met de analyse van de vraagstelling. Wat zijn uw eisen en wensen? Welke oplossingsstrategie sluit het best aan bij deze eisen en wensen?

Wij onderscheiden drie strategieën voor de transitie:

  • Snelle uitbesteding: Binnen enkele weken uw servicedesk uitbesteden en vervolgens optimalisatie doorvoeren.
  • Gefaseerde uitbesteding: Geleidelijk starten met het overdragen van de capaciteit en tegelijkertijd gefaseerd verbeteringen doorvoeren.
  • ‘Big Bang’: Na zorgvuldige voorbereiding in één keer alle helpdeskprocessen uitbesteden. 

Ontwerp

Als de vraagstelling en te volgen strategie voor beide partijen duidelijk zijn, starten wij met de ontwerpfase. Tijdens de ontwerpfase leggen wij de volgende zaken nader vast:

  • De aard van de werkzaamheden (de hoofdlijnen van het dienstenportfolio);
  • De wensen en eisen voor het uiteindelijke contract en de bijbehorende werkafspraken (Service Level Agreement);
  • Een planning en kostenraming voor het doorvoeren van de gewenste veranderingen.

Overstap

In deze fase voeren wij de afgesproken wijzigingen door. Dit kan in verschillende vormen en volgorde. Wij voeren in deze fase de volgende veranderingen en deelprojecten uit:

  • Het uitstromen van huidige medewerkers op de servicedesk;
  • Geleidelijke vervanging / invulling van de servicedesk door OGD;
  • Het opstellen van een dienstenportfolio;
  • Het opstellen van werkafspraken en een Service Level Agreement voor de uitbestede servicedesk;
  • Het inrichten van een regieorganisatie voor uitbesteding, waarbij wij uitgaan van continue aanpassing en verbetering van de dienstverlening;
  • Het verplaatsen van de helpdesk van de klant naar de locatie van OGD.

Start servicedesk

In de operationele fase is uw helpdesk uitbesteed en gaan wij over naar “continue serviceverbetering”. Wij werken dan volgens de gemaakte afspraken in de Service Level Agreement.

In de ontwerpfase hebben wij samen met u bepaald hoe de servicedesk er nu uitziet. Er is nu een afgebakend pakket van taken en we hebben duidelijk gedefinieerd wie er verantwoordelijk is voor het service delivery management.

contact

Bart Hagen Business unit manager Servicemanagement088 65 00 000Delft

alle velden zijn verplicht