Besteed uw servicedesk inhouse uit aan OGD. De servicedesk blijft bij u op kantoor, maar wij dragen de verantwoordelijkheid voor bezetting, coördinatie en alle andere aspecten van uw servicedesk.
Er zijn veel verschillende redenen voor organisaties om hun servicedesk inhouse uit te besteden. Maar of u het nu doet om betere rapportages te krijgen, zich minder bezig wilt houden met controle en coördinatie of vanwege de lage tarieven: u gaat erop vooruit.
Bent u veel tijd kwijt aan alle zaken omtrent uw helpdesk? Bijvoorbeeld doordat u vaak op zoek moet naar bezetting en veel bezig bent met de coördinatie en het controleren van de prestaties? Door uw servicedesk inhouse uit te besteden hoeft u niet langer om te kijken naar uw helpdesk. Wij nemen de verantwoordelijkheid en u houdt tijd over voor andere zaken. 
Is het u vooral om besparingen te doen? Geen probleem, onze tarieven zijn lager dan u misschien verwacht. Door ons slimme helpdeskconcept wordt de kwaliteit bovendien verbeterd. En dankzij onze periodieke rapportages en ongekende flexibiliteit stemt u wat u betaalt precies af op wat u nodig heeft.
Bent u soms het overzicht even kwijt? Bijvoorbeeld over hoeveel meldingen er binnenkomen op de helpdesk? Of heeft u geen idee wat de gemiddelde wachttijd is en hoe lang het duurt om een probleem te verhelpen? Dankzij onze gedetailleerde rapportages krijgt u inzicht in de prestaties van uw helpdesk.
Hoe kan een organisatie profiteren van het uitbesteden van haar ict-helpdesk? Dat is de centrale vraag in onze white paper ICT-Helpdesk uitbesteden? In deze white paper geven we een zo compleet mogelijk beeld van alle redenen om uw servicedesk wel of niet uit te besteden en van alle voordelen die deze stap eventueel met zich mee brengt. Weet u niet zeker of uitbesteding van uw servicedesk iets voor uw organisatie is, dan doet u er goed aan deze white paper eens door te bladeren.
Daarnaast kunt u, voor een aantal voorbeelden van hoe wij klanten helpen met hun servicedesk, onze case studies eens doornemen. Lees over multinational Ashland voor wie wij de gehele servicedesk inhouse verzorgen, over de Erasmus Universiteit Rotterdam die we hielpen bij (onder andere) het opzetten van een selfservicedesk of over hoe we de Gemeente Katwijk met behulp van TOPdesk meer controle gaven over haar servicedesk.
U bent veel tijd kwijt aan het draaiende houden van uw servicedesk, bijvoorbeeld aan het vinden van bezetting. Maar ook het opleiden van medewerkers en monitoren van de kwaliteit is tijdrovend. Tijd die u liever anders besteedt.
OGD ontneemt u de zorgen: het inrichten van een helpdesk is één van onze specialiteiten. Wij leveren slimme helpdeskmedewerkers en zorgen dat deze aangestuurd worden door ervaren coördinatoren. Ook het opleiden van de medewerkers nemen wij voor onze rekening. Wij doen waar wij goed in zijn en u kunt zich rustig richten op uw eigen specialiteiten.
Doordat we gebruik maken van een pool van slimme studenten die vaak parttime werken, houden we de kosten laag. Het uitbesteden van uw servicedesk hoeft hierdoor niet veel meer te kosten dan wanneer u zelf uw helpdesk inricht. Maar zo put uw organisatie wel uit onze jarenlange ervaring met het inrichten van servicedesks. Zo gaat uw servicedesk flink vooruit op kwaliteit, gemak en flexibiliteit zonder dat u daar zelf veel voor hoeft te doen.
Onze servicemanagers zorgen voor een verhoging van het kwaliteitsniveau van de servicedesk en rapporteren hierover aan u. Uw servicedesk wordt ingericht volgens de ITIL V3-methodiek en komt onder begeleiding van onze servicemanagement-professionals te staan. Met periodieke rapportages over gewenste prestatie-indicatoren voorzien zij u continu van meetbare resultaten. U bent altijd op de hoogte van de status van de KPI’s en de kwaliteit van uw servicedesk, maar hoeft deze informatie niet meer zelf te verzamelen.
Wij regelen alles voor u. Zo kost het u minder tijd en gaat ook de kwaliteit er op vooruit. Door uw helpdesk uit te besteden kunt u zorgeloos verder met uw eigen werkzaamheden.
U besteedt uw servicedesk al uit, maar bent niet helemaal tevreden over de verhouding tussen prijs en kwaliteit. U wilt bijvoorbeeld dat de servicedesk meer doet dan alleen registreren, of misschien vindt u het oplospercentage aan de lage kant. U vindt dat u meer mag verwachten voor wat u betaalt.
Doordat we gebruik maken van een pool van slimme medewerkers die vaak parttime werken, houden we voor u de kosten laag. Het uitbesteden van uw servicedesk met OGD is hierdoor scherp geprijsd: het zal waarschijnlijk minder kosten dan wanneer u zelf uw helpdesk zou inrichten. En dankzij onze jarenlange ervaring met het inrichten van servicedesks zult u vooruitgaan op kwaliteit, gemak en flexibiliteit.
U krijgt een vaste servicemanager die zorgt voor een verhoging van het kwaliteitsniveau van de servicedesk. Hij houdt u op een gewenste frequentie op de hoogte via korte overleggen en door middel van rapportages over de status van de KPI’s en de kwaliteit van uw servicedesk. Zo houdt hij voor u een oogje in het zeil als het op kwaliteit aankomt.
OGD houdt uw kosten altijd overzichtelijk. We maken van tevoren afspraken over wat u betaalt en wat u daarvoor krijgt. Aan de hand van de rapportages die u van onze servicemanagers op regelmatige basis ontvangt, kunt u dankzij de flexibele opzet echter wel snel schakelen. En door onze vaste prijzen weet u van tevoren ook precies wat het u kost of oplevert om te schakelen in capaciteit.
Wanneer u uw servicedesk inhouse uitbesteedt aan OGD betaalt u meestal minder dan wanneer u zelf uw servicedesk inricht, maar de kwaliteit wordt dankzij onze opzet wel een stuk hoger. Bovendien kunt u uw helpdesk gemakkelijk en goedkoop schalen. Zo stelt u de kosten af op de gewenste kwaliteit en betaalt u nooit teveel.
U heeft het gevoel dat uw servicedesk structuur mist, maar weet niet precies waar het probleem ligt. Er is weinig gedetailleerde informatie over de prestatie. Hierdoor is het onbekend hoeveel meldingen er doorgaans openstaan, waarom ze openstaan, hoe ze verwerkt worden en hoe lang dat duurt.
U krijgt niet alleen slimme medewerkers die op alle gewenste fronten met u meedenken. Uw servicedesk wordt ook ingericht volgens de ITIL V3-methodiek en komt onder begeleiding van onze servicemanagementprofessionals te staan. Met periodieke rapportages over gewenste prestatie-indicatoren voorzien zij u continu van meetbare resultaten. Onze helpdesk werkt standaard met de volgende indicatoren:
De servicedesk verandert mee met uw organisatie. Een aanpassing in de capaciteit, het takenpakket of in de uren is snel geregeld. U bespreekt dit met de servicemanager en die zorgt dat uw aanpassingen direct worden doorgevoerd. En doordat we duidelijke afspraken maken, komt u bovendien niet voor ongewenste verrassingen te staan want ook voor wijzigingen hanteren we vaste (lage) kosten. Zo bieden we u de flexibiliteit om aanpassingen te doen en heeft u altijd inzicht in wat die aanpassingen u kosten.
Dankzij de gedetailleerde rapportages en duidelijke prijsafspraken heeft u altijd zicht op hoe uw helpdesk ervoor staat en kunt u snel schakelen tegen goede prijzen. Op die manier weet u altijd zeker dat u de kwaliteit krijgt waarvoor u betaalt.
De inhouse servicedesk bestaat standaard uit een team van parttime en fulltime helpdeskers, een coördinator en een servicemanager.
Vaak horen we van organisaties dat ze moeite hebben om ambitieuze helpdeskmedewerkers doorgroeimogelijkheden te bieden. Deze medewerkers willen na een jaar of twee bijvoorbeeld aan de slag als beheerder. Maar ondanks dat iedereen deze ambitie stimuleert blijkt het in de praktijk lastig om een plek voor deze medewerkers te vinden.
Wanneer u uw servicedesk inhouse uitbesteedt hoeft u zich geen zorgen te maken over de doorgroeimogelijkheden van uw helpdeskmedewerkers. ICT is ons primaire bedrijfsproces; er is dus altijd plek voor ambitieuze techneuten die het maximale uit zichzelf willen halen. Maar veel belangrijker voor u: wij hebben hun vervangers al voor u klaar staan. Zo heeft u altijd een volledig verzorgde servicedesk in huis.
Communicatie staat bij alle OGD-servicedesks centraal. We weten hoe frustrerend het is om als gebruiker niets meer te horen nadat je een melding hebt gemaakt. Daarom is het op de hoogte houden van gebruikers voor onze helpdeskmedewerkers een prioriteit en geven ze regelmatig updates over hoe problemen verholpen worden. Ook wanneer een melding wordt doorgespeeld naar de tweede lijn loopt de communicatie via de eerstelijns servicedesk. De meeste meldingen lossen ze trouwens direct op wanneer ze gemeld worden: de eerstelijns helpdesk heeft een oplospercentage tot wel 80 procent.
Onze helpdeskers hebben allemaal een technische achtergrond. Dit maakt ze bij uitstek geschikt om problemen op te lossen: ze beschikken over een uitstekend analytisch inzicht en doorzettingsvermogen. Daarnaast zijn ze ambitieus en leergierig. Kennisdeling speelt hierdoor een grote rol op de helpdesk. Ook van de opleidingen die OGD biedt maken onze helpdeskers gretig gebruik.
De kick van het oplossen van problemen, de belangrijke rol van communicatie en de ambitie om bij te leren is de kracht van de helpdeskers van OGD. Naast hun vaste werkzaamheden helpen ze daarom ook vaak bij andere ict-vraagstukken. In het verleden hebben OGD-helpdeskers bijvoorbeeld voor klanten een aantal editorials geschreven of een dashboard ontworpen voor de rapportages. Onze medewerkers zien uw vraagstuk niet als een probleem, maar als een uitdaging en een kans om zich verder te ontwikkelen.
Onze helpdeskmedewerkers zijn zeer gemotiveerd. Problemen oplossen zit hun in het bloed. Dankzij hun hbo- en wo-mentaliteit zijn ze gewend goed door te vragen en zo problemen bij de kern aan te pakken. Deze mentaliteit combineren zij met uitstekende kennis en tooling. Regelmatig volgen de medewerkers cursussen om het niveau hoog te houden.
Het verloop van meldingen wordt met behulp van monitoring nauwkeurig gevolgd. Hierbij staat het op de hoogte houden van de gebruiker centraal. Naast de reguliere taken verzorgt de helpdesk ook een aantal secundaire zaken:
Iedere organisatie is onderhevig aan verandering. Op het gebied van ict is dat niet anders. Maar het is wel belangrijk dat iedere verandering ook geborgd wordt. Zo voorkomen we dat de kwaliteit verloren gaat en bouwen we een kennisdatabank op waarvan alle medewerkers de vruchten plukken. Hiervoor maken onze medewerkers gebruik van de kennismodule van TOPdesk. De medewerker die de kennis vergaart, is ook verantwoordelijk voor het borgen ervan; hij kan immers het beste inschatten hoe de kennis gepresenteerd moet worden om door zoveel mogelijk collega’s benut te kunnen worden. Doordat medewerkers elkaars werk evalueren is kwaliteit gegarandeerd. Zo ontstaat er een ‘levende kennisdatabank’ waarvan iedereen profiteert.
Onze helpdeskmedewerkers denken met u mee en doen net een beetje meer. Ze hebben altijd de klanttevredenheid voor ogen. Als ze kans zien om processen of procedures beter in te richten, laten ze deze zeker niet liggen. Vanzelfsprekend gebeurt dit wel in samenspraak met de coördinator. Deze heeft trouwens ook dagelijks contact met de service delivery manager om te kijken waar verbeterpunten liggen. Door slim mee te denken wordt de dienstverlening steeds efficiënter.
De servicedesk is het centrale punt in de ict-dienstverlening. De zogenaamde spin in het web. Daarom is dit het primaire punt waar wij de kwaliteit van dienstverlening meten. Op regelmatige basis krijgt u van ons rapportages over verschillende aspecten van de helpdesk. Dankzij gedetailleerde rapporten komen eventuele problemen snel aan het licht en kunnen we effectief schakelen in capaciteit. Wij rapporteren standaard:
Wij richten onze servicedesks in op basis van ITIL V3 en onze twintig jaar aan ervaring met het invullen van servicedesks.
In onderstaande afbeelding vindt u de hoofdlijnen van ons traject voor uitbesteding van een servicedesk.
Wij beginnen met de analyse van de vraagstelling. Wat zijn uw eisen en wensen? Welke oplossingsstrategie sluit het best aan bij deze eisen en wensen?
Wij onderscheiden drie strategieën voor de transitie:
Als de vraagstelling en te volgen strategie voor beide partijen duidelijk zijn, starten wij met de ontwerpfase. Tijdens de ontwerpfase leggen wij de volgende zaken nader vast:
In deze fase voeren wij de afgesproken wijzigingen door. Dit kan in verschillende vormen en volgorde. Wij voeren in deze fase de volgende veranderingen en deelprojecten uit:
In de operationele fase is uw helpdesk uitbesteed en gaan wij over naar “continue serviceverbetering”. Wij werken dan volgens de gemaakte afspraken in de Service Level Agreement.
In de ontwerpfase hebben wij samen met u bepaald hoe de servicedesk er nu uitziet. Er is nu een afgebakend pakket van taken en we hebben duidelijk gedefinieerd wie er verantwoordelijk is voor het service delivery management.
