Servicedesk inhouse uitbesteden

Diensten---Uitbesteden---Inhouse-helpdesk-uitbesteden.png

Besteed uw servicedesk inhouse uit aan OGD. De  servicedesk blijft bij u op kantoor, maar wij dragen de verantwoordelijkheid voor bezetting, coördinatie en alle andere aspecten van uw  servicedesk.

Servicedesk.pngEr zijn veel verschillende redenen voor organisaties om hun servicedesk inhouse uit te besteden. Maar of u het nu doet om betere rapportages te krijgen, zich minder bezig wilt houden met controle en coördinatie of vanwege de lage tarieven: u gaat erop vooruit.

Reden 1   U wilt zich minder bezighouden met uw servicedesk

Bent u veel tijd kwijt aan alle zaken omtrent uw helpdesk? Bijvoorbeeld doordat u vaak op zoek moet naar bezetting en veel bezig bent met de coördinatie en het controleren van de prestaties? Door uw servicedesk inhouse uit te besteden hoeft u niet langer om te kijken naar uw helpdesk. Wij nemen de verantwoordelijkheid en u houdt tijd over voor andere zaken.
lees verder

Reden 2   U wilt besparen, maar niet op kwaliteit

Is het u vooral om besparingen te doen? Geen probleem, onze tarieven zijn lager dan u misschien verwacht. Door ons slimme helpdeskconcept wordt de kwaliteit bovendien verbeterd. En dankzij onze periodieke rapportages en ongekende flexibiliteit stemt u wat u betaalt precies af op wat u nodig heeft.
lees verder

Reden 3   U wilt een inzichtelijkere servicedesk

Bent u soms het overzicht even kwijt? Bijvoorbeeld over hoeveel meldingen er binnenkomen op de helpdesk? Of heeft u geen idee wat de gemiddelde wachttijd is en hoe lang het duurt om een probleem te verhelpen? Dankzij onze gedetailleerde rapportages krijgt u inzicht in de prestaties van uw helpdesk.
lees verder

De kracht van onze servicedesk

  • Servicedesks zijn onze specialiteit. We hebben ruim twintig jaar ervaring.
  • Ongekende flexibiliteit. Meer of minder bezetting is binnen een dag geregeld.
  • Skilled servicedesk volgens ITIL V3-methodiek. 
  • Meer dan registreren. De eerste lijn verhelpt tot 80 procent van de meldingen zelf.
  • In uw eigen taal. Bijvoorbeeld Nederlands en Engels, maar ook andere talen zijn mogelijk.
  • Wij leiden onze medewerkers zelf op. We brengen ze zowel communicatieve als technische vaardigheden bij.
  • Verstand van de allernieuwste technieken. Waaronder Microsoft Windows 8 en Windows Server 2012.

White paper en case studies

Hoe kan een organisatie profiteren van het uitbesteden van haar ict-helpdesk? Dat is de centrale vraag in onze white paper ICT-Helpdesk uitbesteden? In deze white paper geven we een zo compleet mogelijk beeld van alle redenen om uw servicedesk wel of niet uit te besteden en van alle voordelen die deze stap eventueel met zich mee brengt. Weet u niet zeker of uitbesteding van uw servicedesk iets voor uw organisatie is, dan doet u er goed aan deze white paper eens door te bladeren.

Daarnaast kunt u, voor een aantal voorbeelden van hoe wij klanten helpen met hun servicedesk, onze case studies eens doornemen. Lees over multinational Ashland voor wie wij de gehele servicedesk inhouse verzorgen, over de Erasmus Universiteit Rotterdam die we hielpen bij (onder andere) het opzetten van een selfservicedesk of over hoe we de Gemeente Katwijk met behulp van TOPdesk meer controle gaven over haar servicedesk.

U bent veel tijd kwijt aan het draaiende houden van uw servicedesk, bijvoorbeeld aan het vinden van bezetting. Maar ook het opleiden van medewerkers en monitoren van de kwaliteit is tijdrovend. Tijd die u liever anders besteedt. 

Iedereen doet waar hij goed in is

OGD ontneemt u de zorgen: het inrichten van een helpdesk is één van onze specialiteiten. Wij leveren slimme helpdeskmedewerkers en zorgen dat deze aangestuurd worden door ervaren coördinatoren. Ook het opleiden van de medewerkers nemen wij voor onze rekening. Wij doen waar wij goed in zijn en u kunt zich rustig richten op uw eigen specialiteiten.

Kwaliteit betaalt zichzelf

Doordat we gebruik maken van een pool van slimme studenten die vaak parttime werken, houden we de kosten laag. Het uitbesteden van uw servicedesk hoeft hierdoor niet veel meer te kosten dan wanneer u zelf uw helpdesk inricht. Maar zo put uw organisatie wel uit onze jarenlange ervaring met het inrichten van servicedesks. Zo gaat uw servicedesk flink vooruit op kwaliteit, gemak en flexibiliteit zonder dat u daar zelf veel voor hoeft te doen.

De lat hoger leggen

Onze servicemanagers zorgen voor een verhoging van het kwaliteitsniveau van de servicedesk en rapporteren hierover aan u. Uw servicedesk wordt ingericht volgens de ITIL V3-methodiek en komt onder begeleiding van onze servicemanagement-professionals te staan. Met periodieke rapportages over gewenste prestatie-indicatoren voorzien zij u continu van meetbare resultaten. U bent altijd op de hoogte van de status van de KPI’s en de kwaliteit van uw servicedesk, maar hoeft deze informatie niet meer zelf te verzamelen.

Verder met uw eigen werk

Wij regelen alles voor u. Zo kost het u minder tijd en gaat ook de kwaliteit er op vooruit. Door uw helpdesk uit te besteden kunt u zorgeloos verder met uw eigen werkzaamheden. 

U besteedt uw servicedesk al uit, maar bent niet helemaal tevreden over de verhouding tussen prijs en kwaliteit. U wilt bijvoorbeeld dat de servicedesk meer doet dan alleen registreren, of misschien vindt u het oplospercentage aan de lage kant. U vindt dat u meer mag verwachten voor wat u betaalt.

Niet duurder, wel beter

Doordat we gebruik maken van een pool van slimme medewerkers die vaak parttime werken, houden we voor u de kosten laag. Het uitbesteden van uw servicedesk met OGD is hierdoor scherp geprijsd: het zal waarschijnlijk minder kosten dan wanneer u zelf uw helpdesk zou inrichten. En dankzij onze jarenlange ervaring met het inrichten van servicedesks zult u vooruitgaan op kwaliteit, gemak en flexibiliteit. 

Oogje in het zeil

U krijgt een vaste servicemanager die zorgt voor een verhoging van het kwaliteitsniveau van de servicedesk. Hij houdt u op een gewenste frequentie op de hoogte via korte overleggen en door middel van rapportages over de status van de KPI’s en de kwaliteit van uw servicedesk. Zo houdt hij voor u een oogje in het zeil als het op kwaliteit aankomt.

U bepaalt wat u betaalt

OGD houdt uw kosten altijd overzichtelijk. We maken van tevoren afspraken over wat u betaalt en wat u daarvoor krijgt. Aan de hand van de rapportages die u van onze servicemanagers op regelmatige basis ontvangt, kunt u dankzij de flexibele opzet echter wel snel schakelen. En door onze vaste prijzen weet u van tevoren ook precies wat het u kost of oplevert om te schakelen in capaciteit.

Waar voor uw geld

Wanneer u uw servicedesk inhouse uitbesteedt aan OGD betaalt u meestal minder dan wanneer u zelf uw servicedesk inricht, maar de kwaliteit wordt dankzij onze opzet wel een stuk hoger. Bovendien kunt u uw helpdesk gemakkelijk en goedkoop schalen. Zo stelt u de kosten af op de gewenste kwaliteit en betaalt u nooit teveel.

U heeft het gevoel dat uw servicedesk structuur mist, maar weet niet precies waar het probleem ligt. Er is weinig gedetailleerde informatie over de prestatie. Hierdoor is het onbekend hoeveel meldingen er doorgaans openstaan, waarom ze openstaan, hoe ze verwerkt worden en hoe lang dat duurt.

Meten is weten

U krijgt niet alleen slimme medewerkers die op alle gewenste fronten met u meedenken. Uw servicedesk wordt ook ingericht volgens de ITIL V3-methodiek en komt onder begeleiding van onze servicemanagementprofessionals te staan. Met periodieke rapportages over gewenste prestatie-indicatoren voorzien zij u continu van meetbare resultaten. Onze helpdesk werkt standaard met de volgende indicatoren:

  • gemiddelde wachttijd
  • time to fix
  • oplossingspercentage 
  • aantal openstaande meldingen

Flexibel zonder kleine lettertjes

De servicedesk verandert mee met uw organisatie. Een aanpassing in de capaciteit, het takenpakket of in de uren is snel geregeld. U bespreekt dit met de servicemanager en die zorgt dat uw aanpassingen direct worden doorgevoerd. En doordat we duidelijke afspraken maken, komt u bovendien niet voor ongewenste verrassingen te staan want ook voor wijzigingen hanteren we vaste (lage) kosten. Zo bieden we u de flexibiliteit om aanpassingen te doen en heeft u altijd inzicht in wat die aanpassingen u kosten.

Precies weten waar u aan toe bent

Dankzij de gedetailleerde rapportages en duidelijke prijsafspraken heeft u altijd zicht op hoe uw helpdesk ervoor staat en kunt u snel schakelen tegen goede prijzen. Op die manier weet u altijd zeker dat u de kwaliteit krijgt waarvoor u betaalt. 

De inhouse servicedesk bestaat standaard uit een team van parttime en fulltime helpdeskers, een coördinator en een servicemanager.

  • De parttimers zijn studenten van technische universiteiten en hogescholen die naast hun studie twee à drie dagen in de week werken.
  • De fulltimers en coördinatoren hebben tijdens hun studie al ervaring opgedaan bij verschillende helpdesks en willen ze zich verder ontwikkelen binnen de ict.
  • De servicemanager, uw belangrijkste aanspreekpunt, is een ervaren OGD’er die is gespecialiseerd binnen servicemanagement. Hij is ITIL-gecertificeerd en heeft veel ervaring als helpdesker, coördinator en servicemanager. 

Ambitie een plek geven

Vaak horen we van organisaties dat ze moeite hebben om ambitieuze helpdeskmedewerkers doorgroeimogelijkheden te bieden. Deze medewerkers willen na een jaar of twee bijvoorbeeld aan de slag als beheerder. Maar ondanks dat iedereen deze ambitie stimuleert blijkt het in de praktijk lastig om een plek voor deze medewerkers te vinden.

Wanneer u uw servicedesk inhouse uitbesteedt hoeft u zich geen zorgen te maken over de doorgroeimogelijkheden van uw helpdeskmedewerkers. ICT is ons primaire bedrijfsproces; er is dus altijd plek voor ambitieuze techneuten die het maximale uit zichzelf willen halen. Maar veel belangrijker voor u: wij hebben hun vervangers al voor u klaar staan. Zo heeft u altijd een volledig verzorgde servicedesk in huis. 

Op de hoogte houden is een prioriteit

Communicatie staat bij alle OGD-servicedesks centraal. We weten hoe frustrerend het is om als gebruiker niets meer te horen nadat je een melding hebt gemaakt. Daarom is het op de hoogte houden van gebruikers voor onze helpdeskmedewerkers een prioriteit en geven ze regelmatig updates over hoe problemen verholpen worden. Ook wanneer een melding wordt doorgespeeld naar de tweede lijn loopt de communicatie via de eerstelijns servicedesk. De meeste meldingen lossen ze trouwens direct op wanneer ze gemeld worden: de eerstelijns helpdesk heeft een oplospercentage tot wel 80 procent. 

Gretig en ambitieus

Onze helpdeskers hebben allemaal een technische achtergrond. Dit maakt ze bij uitstek geschikt om problemen op te lossen: ze beschikken over een uitstekend analytisch inzicht en doorzettingsvermogen. Daarnaast zijn ze ambitieus en leergierig. Kennisdeling speelt hierdoor een grote rol op de helpdesk. Ook van de opleidingen die OGD biedt maken onze helpdeskers gretig gebruik.

Kick van problemen oplossen

De kick van het oplossen van problemen, de belangrijke rol van communicatie en de ambitie om bij te leren is de kracht van de helpdeskers van OGD. Naast hun vaste werkzaamheden helpen ze daarom ook vaak bij andere ict-vraagstukken. In het verleden hebben OGD-helpdeskers bijvoorbeeld voor klanten een aantal editorials geschreven of een dashboard ontworpen voor de rapportages. Onze medewerkers zien uw vraagstuk niet als een probleem, maar als een uitdaging en een kans om zich verder te ontwikkelen.

Onze helpdeskmedewerkers zijn zeer gemotiveerd. Problemen oplossen zit hun in het bloed. Dankzij hun hbo- en wo-mentaliteit zijn ze gewend goed door te vragen en zo problemen bij de kern aan te pakken. Deze mentaliteit combineren zij met uitstekende kennis en tooling. Regelmatig volgen de medewerkers cursussen om het niveau hoog te houden.

Kennis borgen en meedenken

Het verloop van meldingen wordt met behulp van monitoring nauwkeurig gevolgd. Hierbij staat het op de hoogte houden van de gebruiker centraal. Naast de reguliere taken verzorgt de helpdesk ook een aantal secundaire zaken:

  • Kennisborging
  • Het opstellen van procedures
  • Slim meedenken

Iedere organisatie is onderhevig aan verandering. Op het gebied van ict is dat niet anders. Maar het is wel belangrijk dat iedere verandering ook geborgd wordt. Zo voorkomen we dat de kwaliteit verloren gaat en bouwen we een kennisdatabank op waarvan alle medewerkers de vruchten plukken. Hiervoor maken onze medewerkers gebruik van de kennismodule van TOPdesk. De medewerker die de kennis vergaart, is ook verantwoordelijk voor het borgen ervan; hij kan immers het beste inschatten hoe de kennis gepresenteerd moet worden om door zoveel mogelijk collega’s benut te kunnen worden. Doordat medewerkers elkaars werk evalueren is kwaliteit gegarandeerd. Zo ontstaat er een ‘levende kennisdatabank’ waarvan iedereen profiteert.

Onze helpdeskmedewerkers denken met u mee en doen net een beetje meer. Ze hebben altijd de klanttevredenheid voor ogen. Als ze kans zien om processen of procedures beter in te richten, laten ze deze zeker niet liggen. Vanzelfsprekend gebeurt dit wel in samenspraak met de coördinator. Deze heeft trouwens ook dagelijks contact met de service delivery manager om te kijken waar verbeterpunten liggen. Door slim mee te denken wordt de dienstverlening steeds efficiënter. 

Welke indicatoren?

De servicedesk is het centrale punt in de ict-dienstverlening. De zogenaamde spin in het web. Daarom is dit het primaire punt waar wij de kwaliteit van dienstverlening meten. Op regelmatige basis krijgt u van ons rapportages over verschillende aspecten van de helpdesk. Dankzij gedetailleerde rapporten komen eventuele problemen snel aan het licht en kunnen we effectief schakelen in capaciteit. Wij rapporteren standaard:

  • het aantal meldingen dat wordt aangemeld per maand
  • het aantal meldingen dat wordt afgemeld per maand 
  • om wat voor soort meldingen het gaat
  • de gemiddelde wachttijd
  • de gemiddelde pick-uptijd
  • het aantal telefoontjes per maand

In één oogopslag zicht op de kwaliteit van uw ict-dienstverlening 

Als ict-organisatie verwerkt u dagelijks een grote hoeveelheid gegevens die betrekking hebben op de kwaliteit van uw ict-dienstverlening. Denk hierbij aan data die inzicht geven in de status van uw resourceplanning, sla’s en aan kwalitatieve en kwantitatieve data vanuit dienstverlening.  Wanneer u een real-time overzicht van deze data heeft, kunt u snel en adequaat reageren op storingen, en inspelen op organisatorische veranderingen. Dit overzicht is bovendien noodzakelijk om transparant te kunnen rapporteren over de kwaliteit van uw ict. Wij kunnen u daarmee helpen door in drie stappen een Service Delivery Dashboard voor uw ict-organisatie in te richten. 

Stap 1: Vaststellen kpi’s

Het Service Delivery Dashboard vertaalt gegevens naar slimme kpi’s en trends. Gegevens die nodig zijn om uw servicedienstverlening te kunnen monitoren. Omdat u zelf het beste weet waar u uw organisatie op wilt sturen,  inventariseren we uw targets samen met u. Deze targets vatten we vervolgens samen in een aantal heldere kpi’s die u met behulp van het dashboard eenvoudig kunt monitoren. 

Stap 2: Selecteren databronnen

In het Service Delivery Dashboard worden op een overzichtelijke manier alleen die data gepresenteerd die u nodig heeft om beslissingen te nemen en te rapporteren. Deze gegevens komen bijvoorbeeld uit uw eigen servicemanagement-applicaties (als TOPdesk), de Active Directory en de Network Policy Server-database. Dus geen eindeloze hoeveelheden menu’s en pagina’s waar u doorheen moet klikken, maar alle belangrijke gegevens in één scherm 

Stap 3: Inrichten Dashboard

De laatste stap is de inrichting van het dashboard. Omdat elke ict-manager of service delivery manager een net iets andere informatiebehoefte heeft, is het Service Delivery Dashboard flexibel ingericht. Voor verschillende rollen kunnen wij verschillende dashboard-varianten samenstellen, die makkelijk zijn aan te passen aan persoonlijke wensen. Het voor u ingerichte dashboard geeft uw vastgestelde sla’s en kpi’s overzichtelijk weer : on-screen, makkelijk leesbaar en klaar voor rapportage. 

Geïnteresseerd? We praten graag met u over de mogelijkheden van het Service Delivery Board voor uw organisatie. U kunt contact met ons opnemen via onderstaand contactformulier. 

 

Wij richten onze servicedesks in op basis van ITIL V3 en onze twintig jaar aan ervaring met het invullen van servicedesks.

In onderstaande afbeelding vindt u de hoofdlijnen van ons traject voor uitbesteding van een servicedesk.

4-stappen.png

1. Analyse

Wij beginnen met de analyse van de vraagstelling. Wat zijn uw eisen en wensen? Welke oplossingsstrategie sluit het best aan bij deze eisen en wensen?

Wij onderscheiden drie strategieën voor de transitie:

  • Snelle uitbesteding: Binnen enkele weken uw servicedesk uitbesteden en vervolgens optimalisatie doorvoeren.
  • Gefaseerde uitbesteding: Geleidelijk starten met het overdragen van de capaciteit en tegelijkertijd gefaseerd verbeteringen doorvoeren.
  • ‘Big Bang’: Na zorgvuldige voorbereiding in één keer alle helpdeskprocessen uitbesteden. 

2. Ontwerp

Als de vraagstelling en te volgen strategie voor beide partijen duidelijk zijn, starten wij met de ontwerpfase. Tijdens de ontwerpfase leggen wij de volgende zaken nader vast:

  • De aard van de werkzaamheden (de hoofdlijnen van het dienstenportfolio);
  • De wensen en eisen voor het uiteindelijke contract en de bijbehorende werkafspraken (Service Level Agreement);
  • Een planning en kostenraming voor het doorvoeren van de gewenste veranderingen.

3. Overstap

In deze fase voeren wij de afgesproken wijzigingen door. Dit kan in verschillende vormen en volgorde. Wij voeren in deze fase de volgende veranderingen en deelprojecten uit:

  • Het uitstromen van huidige medewerkers op de servicedesk;
  • Geleidelijke vervanging / invulling van de servicedesk door OGD;
  • Het opstellen van een dienstenportfolio;
  • Het opstellen van werkafspraken en een Service Level Agreement voor de uitbestede servicedesk;
  • Het inrichten van een regie-organisatie voor uitbesteding, waarbij wij uitgaan van continue aanpassing en verbetering van de dienstverlening;
  • Het aanpassen van de bestaande servicemanagementtool voor de huidige situatie of eventueel het inrichten van een nieuwe tool.

overstap.png

4. Start servicedesk

In de operationele fase is uw helpdesk uitbesteed en gaan wij over naar “continue serviceverbetering”. Wij werken dan volgens de gemaakte afspraken in de Service Level Agreement.

In de ontwerpfase hebben wij samen met u bepaald hoe de servicedesk er nu uitziet. Er is nu een afgebakend pakket van taken en we hebben duidelijk gedefinieerd wie er verantwoordelijk is voor het service delivery management.

contact

Bart Hagen Business unit manager Servicemanagement088 65 00 000

alle velden zijn verplicht