Onze referenties in de overheid & non-profit

Logo CROWCROW is het nationale kennisplatform voor infrastructuur, verkeer, vervoer en openbare ruimte. Professionals kunnen bij CROW terecht voor instrumenten en methodieken voor beleidsontwikkeling, -voorbereiding en –uitvoering. CROW is een onafhankelijke kennisorganisatie zonder winstoogmerk die investeert in kennis voor nu en in de toekomst. CROW bedenkt slimme en praktische oplossingen voor vraagstukken over infrastructuur, openbare ruimte, verkeer en vervoer in Nederland. Dat doen we samen met externe professionals die kennis met elkaar delen en toepasbaar maken voor de praktijk.

OGD en CROW

CROW was op zoek naar een partner die zorg draagt voor een toekomst bestendige vervanging van de kantoorautomatisering (KA) en die op proactieve wijze ondersteuning biedt op het gebied van de ict. Daarnaast wilde CROW op het gebied van gebruikersondersteuning een verbetering realiseren.

Eén aanspreekpunt

Om de dienstverlening van OGD te waarborgen is een vaste service delivery manager ingezet die als eerste contactpersoon dient voor alle vragen van CROW. Hij stuurt alle OGD'ers die werkzaam zijn voor CROW aan, waaronder de servicedesk, de beheerders en een vaste projectleider die zorg draagt voor ondersteuning en uitvoer van diverse vervolgprojecten.

Nieuwe KA-omgeving

Er is een nieuw Virtual Desktop Infrastructure (VDI) omgeving op basis van Citrix en Microsoft technologie ontworpen en gebouwd door OGD. Met deze nieuwe omgeving heeft CROW een toekomstgerichte infrastructuur gekregen, waar de komende jaren de kantoorautomatisering moeiteloos op kan draaien. De omgeving is opgebouwd naast de bestaande omgeving, zodat de overlast voor de gebruikers tot een minimum beperkt zou blijven. Vervolgens is deze buiten kantooruren overgezet.

Gebruikersondersteuning

Om de dienstverlening richting de gebruikers van CROW te verbeteren heeft OGD een servicedesk en werkplekondersteuning ingericht. Alle gebruikers kunnen van 7:00 uur tot 24:00 uur bij onze shared servicedesk terecht met gebruikersvragen, aanvragen en incidenten. De servicedesk is verantwoordelijk voor het aannemen en het registreren van de meldingen. Waar mogelijk handelt de servicedesk de meldingen af, anders wordt de 2e of 3e lijns ondersteuning ingeschakelt. Op dit moment behaalt de servicedesk een oplospercentage van 70%. Regelmatig is er werkplekondersteuning op locatie aanwezig. De werkplekbeheerder lost ter plaatse meldingen op en zit tussen de servicedesk en het beheerteam in.

Wij wilde graag dat de gebruikerstevredenheid verhoogd zou worden. Onze gebruikers zijn blij dat ze ook buiten kantooruren terecht kunnen bij de servicedesk en dat ze vaak al gelijk geholpen worden. Nancy Mailleur - IT-infrastructure officer

Beheer

Het beheerteam van OGD is verantwoordelijk voor verschillende werkzaamheden op het gebied van beheer. Ze zorgen voor het onderhouden van de infrastructuur, waaronder de servers en storage, maar ook het (draadloos) netwerk valt. Updates en patches worden geïnstalleerd en de continuïteit van de geïmplementeerde KA-omgeving wordt gewaarborgd. De omgeving wordt proactief gemonitord, hierdoor is het beheerteam in staat om op afstand de omgeving in de gaten te houden. CROW krijgt via rapportages regelmatig updates over de status van de omgeving. Dit proactieve beheer maakt het mogelijk om adviezen uit te brengen voor eventuele aanpassingen, vervangingen of uitbreidingen. Daarnaast zijn we verantwoordelijk voor het gebruikers- en licentiebeheer en bemiddelt OGD richting leveranciers van hard- en software.

Dankzij OGD zijn we echt ontzorgd. Onze nieuwe omgeving werkt goed en we kunnen met vragen en problemen altijd gelijk terecht bij iemand van OGD. Problemen worden ook veel sneller verholpen. Nancy Mailleur - IT-infrastructure officer

Toekomst verwachtingen

CROW voorziet in haar strategische roadmap een verschuiving naar het gebruik van onbeheerde apparaten, ook wel het ‘Bring Your Own Device’ principe genoemd. Binnen deze verschuiving ontstaat een sterke behoefte aan via internet toegankelijke en webgebaseerde digitale informatiesystemen (anywhere, anytime) en de noodzaak voor uniforme geautomatiseerde gegevensuitwisseling (Service Oriented Architecture). De toekomstige infrastructuur moet de geschikte mate van flexibiliteit, schaalbaarheid en toegankelijkheid hebben zonder aan beschikbaarheid, stabiliteit en (kosten)efficiëntie in te boeten.

OGD heeft aan deze doelstelling bijgedragen door het opbouwen van een ICT-infrastructuur die maximale ondersteuning biedt aan de gewone én mobiele medewerkers van CROW. We hebben geadviseerd om voor een flexibele architectuur te kiezen waarbinnen het tijd- plaats- en apparaat onafhankelijk werken (anywhere, anytime & any device) mogelijk is.

Windows 8 pilot

Verder biedt OGD door middel van het Microsoft Windows 8 Ignite Program ondersteuning van mobiele telefoons en tablets. In dit programma kregen 10 medewerkers van CROW een tablet met Windows 8 en een aantal laptops werd ook op Windows 8 overgezet. De reacties waren erg positief van de ambulante gebruikers, maar voor de rest van de organisatie bood Windows 8 nog geen meerwaarde ten opzichten van Windows 7. De tablets blijven bij de ambulante gebruikers van sales, die een 10% meer bezoeken kunnen doen door het gebruik van de tablets.

Elk van onze vier accountmanagers kan per week drie tot vier meer gesprekken inplannen door de efficientie van de Windows 8 pro tablets. Dit vertaalt naar meer verkopen zonder extra personeel. Robert-Jan van den Berg - Manager, Accountmanagement team

Microsoft heeft van de Windows 8 pilot bij CROW een case study gemaakt. Lees deze case study hier (Engels).

logo-gemeente-gouda-128x136.jpgNaar aanleiding van de verhuizing van haar stadhuis introduceert Gouda binnen de organisatie Het Nieuwe Werken. Medewerkers hebben geen vaste werkplekken meer. Zij kunnen zich met hun toegangspas bij elke desktop in het gebouw aanmelden en hebben dan toegang tot hun eigen applicaties en gegevens. De gemeente heeft circa 71.000 inwoners en de ict-omgeving bestaat uit 450 werkplekken.

OGD en Gemeente Gouda

OGD ict-diensten heeft de medewerkers van de gemeente Gouda ict-ondersteuning geboden bij de verhuizing naar het nieuwe stadhuis. Dit ‘Huis van de Stad’ is het nieuwe, klantgerichte knooppunt van gemeentelijke diensten en activiteiten. Met de nieuwbouw verbetert Gouda de dienstverlening aan burgers, bedrijven en instellingen doordat nagenoeg alle diensten nu op één locatie zitten. Het is dé plek waar burgers en de gemeente Gouda samenwerken en elkaar ontmoeten.

Om de verhuizing soepel te laten verlopen, schakelt Gouda OGD ict-diensten in voor het leveren van een team van specialisten. Dit team vormt tijdens de verhuizing het aanspreekpunt voor medewerkers met vragen op ict-gebied. Op elke verdieping van het Huis van de Stad zijn dagelijks twee OGD'ers beschikbaar voor allerlei vragen. Zij lossen problemen zelf op of schakelen zo nodig collega’s in.

Servicedesk en beheer

OGD heeft de Gemeente Gouda in de afgelopen tien jaar ondersteund met de bezetting van de servicedesk. OGD zorgde voor het inwerken, coördineren en aansturen van de medewerkers van de eerste lijn. De eerste lijn is verantwoordelijk voor het aannemen, in TOPdesk registeren en oplossen van inkomende incidenten.

Daarnaast heeft OGD in het verleden de Gemeente Gouda ondersteund met het leveren van capaciteit voor het systeembeheer. De extra capaciteit was toen nodig vanwege een verandertraject om een nieuwe infrastructuur te realiseren.

De verhuizing en de overstap op Het Nieuwe Werken zorgen voor ingrijpende veranderingen binnen de gemeente. Wij zochten daarom een partij die ons in deze periode kan ontzorgen door medewerkers te helpen als ze vragen hebben over de nieuwe werkwijze. Tijdens de voorbereiding bleek OGD ict-diensten hiervoor de beste keus vanwege het geboden kennisniveau, prijs-kwaliteitverhouding en flexibiliteit. — Dhr. Walter Huith, Directeur Dienstverlening.

SNV.pngStichting SNV Nederlandse Ontwikkelingsorganisatie is een onafhankelijke internationale ontwikkelingsorganisatie, opgericht in Nederland in 1965. SNV heeft meer dan veertig jaar ervaring in ontwikkelingslanden en is momenteel werkzaam in 35 landen in Afrika, Azië, Latijns-Amerika en de Balkan. SNV heeft ruim 900 adviseurs ter plaatse met uiteenlopende culturele en technische achtergronden en meer dan 60% bestaat uit lokale adviseurs.

SNV & OGD

In 2009 heeft SNV een aanbesteding uitgeschreven voor het beheer van hun datacenter. In november 2009 zijn wij hiermee gestart. Ondertussen verloopt de samenwerking reeds vier jaar naar volle tevredenheid van beide partijen. OGD is in deze samenwerking verantwoordelijk voor het technisch beheer van hardware, infrastructuur, operating systems en een deel van de applicaties in het Telecity datacenter. Eind 2010 heeft OGD bovendien de Exchange-omgeving gemigreerd naar Exchange 2010. Internationaal maken ongeveer 1500 mensen gebruik van de nieuw aangeboden mailomgeving. Deze migratie is vrijwel vlekkeloos verlopen en heeft de eindgebruikers geen overlast bezorgd.

In de samenwerking met OGD bevallen de korte informele lijnen en de hands-on mentaliteit mij het meest. — Peter van Oosten, ICT-manager

knaw.png

De Koninklijke Nederlandse Akademie van Wetenschappen (KNAW) bevordert als forum, geweten en stem van de wetenschap de kwaliteit en de belangen van de wetenschap en zet zich in voor een optimale bijdrage van de wetenschap aan de ontwikkeling van de samenleving. De Akademie is een wetenschappelijk genootschap dat zijn gezag ontleent aan de leden die op hun wetenschappelijke kwaliteit zijn geselecteerd.

De KNAW is adviesorgaan van de regering, bevordert de internationale wetenschappelijke samenwerking en is actief bij de kwaliteitsbeoordeling van wetenschappelijk onderzoek. Als koepelorganisatie is de KNAW belast met het beleid en beheer van 17 instituten op het terrein van de levensweten­schap­pen en de geestes- en sociale wetenschappen. De KNAW heeft ongeveer 1200 medewerkers.

KNAW & OGD

De KNAW verzorgt niet alleen haar eigen ict-omgeving maar biedt ook ondersteuning aan enkele instituten op gebied van netwerkverbindingen en kantoorautomatisering. OGD biedt alweer enkele jaren naar tevredenheid ondersteuning op het gebied van beheer. Daarnaast is OGD altijd goed in staat geweest om ziekte van medewerkers op de servicedesk op te vangen door snel te handelen en direct vervanging te regelen. Door de ervaring van onze medewerkers zijn ze snel ingewerkt en kunnen ze doorgroeien in de uitdagende omgeving die de KNAW ze biedt.

De kwaliteit van de dienstverlening van OGD staat in uitstekende verhouding tot de tarieven die daarvoor gerekend worden. Met OGD krijg je waar voor je geld. — Tine Sierink, Hoofd Automatisering

svh.pngSVH (Stichting Vakbekwaamheid Horeca) is er voor iedereen die leert, werkt of onderneemt in de horeca. Het oogmerk van de stichting is dat de horecabranche beschikt over voldoende en goed gekwalificeerde medewerkers.

SVH fungeert als vraagbaak, dienstverlener, initiator en kwaliteitsbewaker. Ze stimuleert de professionaliteit en kwaliteit van iedereen die leert, werkt of onderneemt in de horeca. Daarbij werken ze samen met sociale partners, andere brancheorganisaties, opleiders en beroepsverenigingen. SVH is hét aanspreekpunt voor de Nederlandse horeca.

SVH & OGD

SVH heeft een programma opgestart met als doel de huidige ict-infrastructuur te vervangen en het beheer op deze nieuwe omgeving uit te besteden. OGD heeft de opzet van de nieuwe omgeving ontworpen en vervolgens de bestaande ict-infrastructuur gemigreerd. De omgeving is opgebouwd met Windows Server 2008 en VMware vSphere 4. Daarnaast is ook een nieuw SAN ingericht en een nieuwe back-upoplossing geïmplementeerd. 

Na de migratie heeft OGD het beheer van de nieuwe ict-omgeving op zich genomen. Er komt eens per week een beheerder op locatie langs en de omgeving wordt continu op afstand gemonitord.

TNO ontwikkelt innovatieve producten en diensten die ervoor zorgen dat we gezonder, duurzamer, prettiger en efficiënter kunnen werken en leven. Bij TNO Industrie en Techniek werken ruim 1100 medewerkers dagelijks aan het ontwikkelen en toepassen van kennis. TNO Industrie en Techniek is onder andere gehuisvest op de campussen van de TU Delft en de TU Eindhoven. Van hieruit levert de ict-afdeling ondersteuning aan alle medewerkers van TNO Industrie en Techniek.

TNO & OGD

De relatie tussen TNO en OGD gaat verder dan alleen het leveren van ict-diensten. Beide organisaties hebben de overeenkomst dat ze een sterke betrokkenheid met de technische universiteiten hebben. De bedrijfscultuur van TNO Industrie en Techniek sluit daardoor goed aan bij onze medewerkers. We leveren ruim twee jaar diensten aan TNO, variërend van installatieprojecten tot helpdesk- en werkplekondersteuning. Daarnaast leveren we specialistische ondersteuning op het Microsoft-platform.

Onze kennismaking met OGD was bij het uitrollen van pc’s in een nieuwe omgeving gedurende een aantal weekeinden. Het klikte meteen tussen de OGD'ers en TNO’ers, praktisch, zelfstandig en soms ook een beetje eigenwijs. Zowel binnen helpdesk- en werkplekondersteuning als ook voor systeemopbouw maken we momenteel van OGD-inzet gebruik, waarbij de OGD’ers steeds weer snel de weg binnen ons bedrijf weten te vinden. — Lex Beijk, IT-architect


logo_wml.jpgWML is dé producent en leverancier van drinkwater in Limburg. Zij leveren 24 uur per dag en zeven dagen per week water van topkwaliteit aan alle huishoudens en veel bedrijven in Limburg. WML heeft 600 medewerkers.

WML & OGD

OGD is verantwoordelijk voor de bezetting, planning, coördinatie en operationele aansturing van de 1e lijn inhouse servicedesk. Door de inzet van een servicemanager zorgt OGD daarnaast voor de maandelijkse rapportage en de optimalisatie van de werkprocessen. De servicedesk ondersteunt ongeveer 600 gebruikers en behandelt maandelijks gemiddeld 500 meldingen. Deze komen binnen via telefoon, e-mail of via de balie.

Tweede lijn aanzienlijk ontlast door verdubbeling oplospercentage

OGD heeft een kennisdatabase opgezet met documentatie van alle afspraken, informatie & procedures over systemen en applicaties. Hierdoor zijn veel afspraken ofwel voor het eerst vastgelegd, dan wel breed gecommuniceerd. Dankzij het borgen en delen van deze kennis lukt het de servicedesk om veel meer meldingen zelf op te lossen. Het oplospercentage van de servicedesk is dan ook gestegen van 35%  naar rond de 80%. Hierdoor zijn de technisch specialisten van de tweede lijn aanzienlijk ontlast. Door het vaststellen van een heldere taakverdeling en duidelijke resourceplanning wordt ervoor gezorgd dat de minimale bereikbaarheid 95% is. Gemiddeld is de bereikbaarheid zelfs 99%.

Drie maanden na de start heeft OGD een maandrapportage ingericht, waarmee de eerste verbeteringen al duidelijk zichtbaar werden. Na zes maanden is de conclusie getrokken dat de prestaties op orde waren gebracht. Daarnaast zijn ook de prestaties van de interne oplosgroepen (ict’ers in dienst van WML) inzichtelijk gemaakt, door dit te monitoren.

De servicedesk heeft zich inmiddels binnen de organisatie bewezen als betrouwbaar en vakbekwaam, zodat steeds meer taken en verantwoordelijkheden bij de servicedesk belegd kunnen worden. Zo valt een groot deel van het telefoniebeheer (vast en mobiel), en het accountbeheer nu onder de verantwoordelijkheid van de servicedesk. Dit zorgt niet alleen voor vlotter lopende processen, maar bespaart veel tijd op verschillende plekken in de organisatie.

Bij de aanvang dacht ik dat een oplospercentage van 70% een schier onmogelijke doelstelling was, OGD heeft dit echter mogelijk gemaakt en heeft zelfs de 80% bereikt. — Eddy Toonen, Manager ICT

itSMF.pngitSMF is het kennisplatform voor ict-management in Nederland met 2500 leden vanuit ruim 300 aangesloten organisaties. De leden zijn over het algemeen managers binnen de ict.

Voor, door, met en via haar leden, combineert de vereniging de laatste ontwikkelingen met basiskennis en vaardigheden in en rondom IT Service Management. Leden besturen de vereniging, vormen commissies en werkgroepen, schrijven artikelen en houden presentaties, en vooral: ontmoeten elkaar.

itSMF staat voor informatie technologie, service management, forum. itSMF is opgericht als vereniging om een platform te bieden voor het uitwisselen van kennis, ervaring, tips en best practices over IT Service Management. Dit gebeurt virtueel, fysiek en op papier. 

itSMF & OGD

Sinds juni 2011 maakt itSMF gebruik van Coconut Enterprise Social Network, ontwikkeld door OGD. Dankzij Coconut hebben de leden een manier om buiten evenementen om makkelijk kennis te delen en samen te werken. Leden hebben een profiel binnen Coconut waar ze hun expertise aangeven. Hierdoor kunnen de leden elkaar op basis van expertise vinden om een vraag te stellen of samen te werken. Kennis wordt gedeeld via bestanden, wiki's, (micro)blogs, chat en fora. Lees hier meer over Coconut.

"Ik ben er trots op dat wij Coconut in Nederland al hebben geïmplementeerd. Ik kan niet wachten tot we het over de hele wereld gebruiken. Voor mij is het de manier om een vak internationaal op een hoger plan te brengen." — José Stijntjes, Directeur itSMF Nederland

gemeente-helmond.pngDe gemeente Helmond is een gemeente in de provincie Noord-Brabant en telt ruim 86.000 inwoners. De gemeente Helmond maakt deel uit van het kaderwetgebied SRE en stedelijk netwerk Brabantstad. De gemeente heeft een uitgebreide ict-infrastructuur om alle ruim 86.000 inwoners van een goede dienstverlening te kunnen voorzien. De vele werkplekken, servers en applicaties maken het een uitdagende ict-omgeving die veel aandacht vraagt.

Gemeente Helmond & OGD

De gemeente Helmond en OGD hebben alweer enkele jaren een uitstekende relatie met elkaar op het gebied van de kantoorautomatisering. De goede invulling van een helpdeskfunctie door ons heeft de gemeente Helmond doen beslissen om bij behoefte aan ict-ondersteuning OGD in te schakelen. Het denkniveau en de goede instelling van ons personeel heeft er voor gezorgd we bij de gemeente Helmond alweer enkele jaren naar grote tevredenheid operators, software-ontwikkelaars en helpdeskers mogen inzetten.

De snelle en gemakkelijke inzet van goed gekwalificeerde medewerkers met een serieuze instelling maakt dat wij graag mensen van OGD inhuren. Zij pikken dingen makkelijk op en zijn snel ingewerkt. — Tjeu Gabriels, Coördinator Werkplekautomatisering

contact

alle velden zijn verplicht