OGD en TOPdesk: Delftse servicedesk-partners

In een document uit 2002 prijkten de volgende woorden op het voorblad van de nieuwsbrief: “Op 29 mei wordt het TOPdesk Symposium georganiseerd door OGD software!” Van de bestaande 4000 TOPdesk-klanten herinneren de meesten zich niet dat TOPdesk ooit begon als onderdeel van OGD. Nu, op het 9e TOPdesk Symposium, blikt een aantal (oud-)OGD’ers terug.

OGD begon in 1987 als een groep Delftse studenten die via een uitzendbureau als operator werkten: ze verwisselden tapes op een mainframe bij een Delfts bedrijf. Op een gegeven moment ontstond het idee om dit zelf te organiseren en helpdeskvervanging bij bedrijven te regelen. OGD, de Operator Groep Delft, was geboren. ‘Een gouden zet’, vindt Wolter Smit, een van de directieleden van TOPdesk. ‘Er was ontzettend veel vraag naar detachering en OGD heeft precies op het juiste moment deze stap gezet.’

Eén van eerste medewerkers van OGD was Frank Droogsma, de compagnon van Wolter Smit. Toen een klant vroeg of OGD ook een helpdeskpakket leverde, is Droogsma begonnen met een ontwerp. Roel Nikkessen, directielid bij OGD, weet zich te herinneren: ‘Wolter Smit had een prijs gewonnen in een programmeerwedstrijd en toen Frank Droogsma bij hem kwam met zijn ideeën, zijn ze samen OGD Software gestart. In een klein kamertje in het centrum van Delft is toen de eerste TOPdesk-versie ontwikkeld, voor MS DOS.’

Zelfstandig ondernemen

OGD spitste zich steeds meer toe op de verschillende IT-diensten, terwijl OGD Software zich vooral richtte op het product TOPdesk. Smit: ‘De naamsbekendheid van OGD heeft meegeholpen om de eerste klanten aan ons te binden, maar de verschillen werden steeds duidelijker. Zo kon je bijvoorbeeld wel een helpdeskpakket verkopen in het buitenland, maar je kunt moeilijk je helpdeskmedewerkers de grens over sturen. Dit heeft er onder andere toe geleid dat we in 1997 zelfstandig verder gegaan zijn.’

Beide organisaties zijn in de afgelopen jaren verder gegroeid. OGD heeft haar diensten verder uitgebreid en levert nu naast helpdeskmedewerkers ook ondersteuning bij bijvoorbeeld projectmanagement. Daarnaast heeft OGD vijf verschillende vestigingen in Nederland. TOPdesk levert haar product uit in 40 landen en heeft meer dan 4000 klanten aan zich weten te binden. Inmiddels telt TOPdesk 413 medewerkers.

Voor alle klanten van de Shared Servicedesk van OGD wordt TOPdesk ingezet.

TOPdesk en OGD op de helpdesk

TOPdesk en OGD hebben nog steeds vaak met elkaar te maken. ‘Bij bijna al onze klanten komen we helpdeskpakketten tegen’, vertelt Bart Hagen, business unit manager Service Management bij OGD. ‘Soms is een klant niet tevreden over het huidige pakket of de manier waarop het wordt gebruikt. We raden dan TOPdesk aan. Bij organisaties waar OGD’ers werken loopt de implementatie van TOPdesk natuurlijk extra makkelijk, doordat wij al veel ervaring hebben met het pakket.’

Uitbesteed aan OGD, ondergebracht in TOPdesk

De laatste jaren is de samenwerking intensiever geworden. Dit komt doordat steeds meer organisaties hun ICT-beheer uitbesteden aan een gespecialiseerde partner. Hagen: ‘Een groeiend aantal OGD-klanten heeft hun ICT-beheer volledig aan ons uitbesteed. We zijn dus niet alleen verantwoordelijk voor de helpdesk, maar ook voor Configuratie-, Probleem- en Wijzigingsbeheer. Uiteraard gebruiken wij TOPdesk voor de registratie en bewaking van de kwaliteit. TOPdesk is voor ons daarmee een onmisbare schakel in de ondersteuning van onze klanten.’

OGD en TOPdesk bij Stedin

Toen Stedin zich tweeënhalf jaar geleden afsplitste van Eneco om verder te gaan als onafhankelijke netwerkbeheerder moest ook een nieuwe IT-organisatie opgezet worden. Zowel TOPdesk als OGD heeft hier een belangrijke rol bij gespeeld. Raymond Man in ’t Veld, procesmanager ICT bij Stedin, vertelt: ‘De servicedesk werd in de opstartfase volledig bemand door OGD’ers en omdat we TOPdesk al gebruikten was de keuze voor een tool snel gemaakt. Deze combinatie bleek zeker in de beginfase een grote toegevoegde waarde te hebben: de OGD’ers hebben veel praktijkervaring bij servicedesks en ze weten al hoe je met TOPdesk moet werken.’ Nog steeds werkt een aantal OGD’ers op de servicedesk van Stedin en ook de samenwerking met TOPdesk is verder uitgebreid. Man in ’t Veld: ‘We hebben regelmatig contact. Het afgelopen jaar heeft een TOPdesk-projectleider TOPdesk ook ingericht voor Facility Management. Een intensief traject, waardoor we meer zijn gaan samenwerken.’

De beide organisaties gebruiken elkaar ook als sparringpartner. ‘Doordat we TOPdesk intensief gebruiken en veel kennis in huis hebben worden we de laatste jaren ook regelmatig gevraagd om mee te denken over verdere ontwikkeling van het pakket’, vertelt Hagen. Freek Takken, partnermanager, vult aan: ‘Er is nog steeds een aantal OGD’ers die nauw met ons samenwerken. Een van de actiefste gebruikers op de TOPdesk Community is bijvoorbeeld Arend Reehorst, servicemanagement-coördinator bij OGD.’

Herkenbaar pragmatisme

Beide bedrijven beoefenen een andere tak van sport, maar er zijn nog steeds gemeenschappelijke elementen te bespeuren tussen OGD en TOPdesk. Takken: ‘Bij beide organisaties werken veel jonge en enthousiaste mensen. We merken dat OGD’ers en TOPdeskmedewerkers een no-nonsense-instelling hebben en erg pragmatisch te werk gaan. Daardoor verloop de samenwerking erg soepel als we elkaar bij een project tegenkomen.’

Tekst: Nienke Deuss (TOPdesk). Foto: Daniël Baggerman. Verschenen in het TOPdesk Magazine van mei 2012.

  • j tromp

    Geachte M,
    Ik was bij een zakenrelatie van u (Anne Frank stichting Amsterdam), en zag daar een jaarkalender 2012 van u hangen met afbeeldingen van Hein de Kort, nu had ik hun gevraagd of zij er nog een hadden, maar 2/3 weken terug hebben ze een aantal weggegooid.
    Mijn vraag aan u is dus; Heeft u nog ergens een kalender in uw bezit?
    Ik ben een erg groot bewonderaar van Hein, en zou uw kalender graag aan mijn verzameling willen toevoegen.
    In afwachting van uw reactie, verblijf ik met vriendelijke groet,
    Hoogachtend, J.Tromp servicetechnicus koffiemachines o.a. (Anne Frank Stichting)