ITIL in de praktijk: de service catalogue

Onlangs zag ik op televisie een reclame van Royal Club waarin de hoofdpersoon geen keuzes kan maken. Hierdoor raakt hij opgescheept met de meest vreselijke dingen. Toen bedacht ik: binnen ict gebeurt vaak hetzelfde.  Er bestaat binnen een bedrijf vaak miscommunicatie tussen de interne ict-afdeling en de overige organisatie. De organisatie heeft behoefte aan allerlei diensten, devices en applicaties. Tegelijkertijd weten zij meestal niet precies wat er binnen de ict-afdeling werkelijk mogelijk is. Dit probleem wordt versterkt doordat interne ict-afdelingen vaak geen duidelijk overzicht hebben van wat zij precies leveren. Zo komen op de ict-afdeling regelmatig verzoeken binnen waar men niet direct iets mee kan. Door het gebrek aan informatie gaat op deze manier veel tijd en geld verloren:

  1. Het bedenken wat de klant wil
  2. Het opnieuw uitvragen van de oplossing
  3. Het ad-hoc beheren van de dienst

Op deze manier ontstaat vaak een hoop onvrede bij zowel de ict-afdeling als bij de rest van de organisatie. De oplossing? Het opstellen van een service catalogue.

In deze blogpost ga ik dieper in op de oplossing die ITIL biedt bij bovengenoemde problemen. Deze post maakt deel uit van de serie ‘ITIL in de praktijk’, waarin ik lastige onderdelen van ITIL toelicht.

Service catalogue binnen ITIL

Service catalogue management is onderdeel van de ITIL service design lifecycle. Dit proces zorgt voor de productie en het onderhoud van de service catalogue. Deze catalogus is door de hele organisatie in te zien. Hierin worden de volgende zaken op zijn minst   beschreven:

  1. Lijst van de huidige diensten, met voor elke dienst het volgende beschreven:
    1. Wat is het doel van de dienst?
    2. Waaruit bestaat de dienst?
      1. Componenten
      2. Verbanden tussen de componenten
    3. Wat is de dienst expliciet niet?
    4. Voor welke doelgroep is de dienst bedoeld?
    5. Tegen welke voorwaarden wordt de dienst geleverd?
      1. KPI`s
      2. Service levels
    6. Wat zijn de kosten van de dienst?
    7. Welke standaard wijzigingen horen bij deze dienst?
    8. End-of-life-datum van de dienst (als die bekend is)
  1. Lijst van toekomstige diensten, met daarin dezelfde items beschreven als voor de bestaande diensten, maar inclusief de volgende factor:
    1. Per wanneer is de dienst beschikbaar?

De service catalogue maak je zichtbaar binnen de organisatie door middel van een selfservice portal van een ITSM tool (zoals TOPdesk), maar ook via een Word-document.

Waarom een service catalogue?

Een service catalogue maakt helder wat er standaard van de ict-afdeling verwacht mag worden: welke diensten worden geboden en wat houden deze in? Ook staat in de catalogus waar men terecht kan met vragen die niet binnen de standaard vallen. Het inzicht dat dit rest van de organisatie geeft is belangrijk. Ict-afdelingen hebben het vaak druk en beschikken niet altijd over voldoende capaciteit om goed en tijdig aan alle businesswensen te voldoen. De service catalogue maakt dit begrijpelijk en inzichtelijk voor de rest de van de organisatie.

Zo heerste bij een van onze klanten een gevoel van onvrede, en het was aanvankelijk lastig om te bepalen waar die onvrede vandaan kwam. Het bleek dat de organisatie onrealistische verwachtingen had van de eigen ict-afdeling. Met het opstellen van een service catalogue hebben de ict-afdeling en de rest van de organisatie heldere afspraken kunnen maken over de te leveren diensten. Dit creëerde meer rust en wederzijds begrip in de organisatie.

Outsourcing

Een andere veelvoorkomende reden om een service catalogue op te zetten is de wens om de ict (of een gedeelte ervan) te outsourcen. Dit doet een bedrijf meestal omdat het bepaalde werkzaamheden zelf niet op het gewenste niveau kan uitvoeren. De nieuwe provider vraagt dan om een overzicht van de huidige dienstverlening om een passende aanbieding te kunnen doen.

In de ideale wereld wordt een service catalogue gemaakt voordat er überhaupt diensten  binnen de organisatie worden aangeboden. Zo weet iedereen direct waar hij aan toe is. In de praktijk is dit helaas bijna nooit het geval. Je ziet dat organisaties meestal al een hele tijd bestaan wanneer het verlangen ontstaat om op dit vlak te professionaliseren.

De structuur van een service catalogue

De leesbaarheid van een service catalogue is erg belangrijk. De meeste organisaties starten met een tekstdocument. De volgende structuur kun je gebruiken bij het opstellen van je eerste service catalogue:

  1. Inleiding
    1. doel van het document
    2. eigenaar
    3. revisie
  2. Rollen binnen ict
    1. managementstructuur
    2. technisch beheer
    3. functioneel beheer
    4. operationeel beheer
  3. Generieke diensten:
    1. netwerkdiensten
    2. laptop- en desktopdiensten
    3. accountdiensten
    4. wat verder van toepassing is op jouw organisatie
  4. Specifieke diensten
    1. welke applicaties worden vanuit ict aangeboden
  5. Nieuwe verzoeken die niet in de catalogus genoemd staan
    1. leg hier uit hoe men nieuwe diensten kan aanvragen

 

Het onderhoud van de service catalogue

De service catalogue is een levend document en heeft dus ook regelmatig onderhoud nodig. Het document moet minimaal één keer per jaar worden herzien. Als er tussentijds een nieuwe vraag ontstaat naar aangepaste of nieuwe dienstverlening kan het vaker worden aangepast. Wijzigingen in de service catalogue horen uiteraard netjes via het ITIL change process doorgevoerd te worden.

Links met andere ITIL-processen

Omdat ITIL een framework is staat service catalogue management er niet alleen voor. Dit proces krijgt haar belangrijkste input en output van:

  • service level management
  • business relationship management
  • service portfolio management
  • financial management

In mijn volgende blogpost zal ik dieper ingaan op problem management: een proces dat, als je het goed inricht, veel rust zal geven voor zowel de business als voor de beheerders.