CIZ

“De komst van de servicedesk zorgde voor een revolutie binnen CIZ”

Het Centrum Indicatiestelling Zorg (CIZ) beoordeelt of mensen recht hebben op AWBZ-zorg. Dit gebeurt op basis van objectieve criteria, zodat de beoordeling overal in het land hetzelfde is. Deze criteria zijn een vertaling van de richtlijnen van het ministerie van VWS. Het CIZ bestaat sinds 2005. De organisatie heeft 1.900 medewerkers en heeft vestigingen door het hele land.

CIZ & OGD

CIZ

OGD zorgt bij het CIZ voor de bezetting van de eerstelijns servicedesk op locatie van het CIZ. Deze zorgt voor ict-ondersteuning en ondersteuning van een belangrijke bedrijfsspecifieke applicatie, GINO. Dit is de primaire applicatie waarmee het CIZ haar klanten indiceert. De servicedesk zorgt voor het registreren, doorzetten, oplossen en monitoren van de meldingen in TOPdesk. De ondersteuning betreft niet alleen alle medewerkers van het CIZ maar ook alle cliënten van het CIZ, waaronder verpleegkundigen, huisartsen en specialisten. Zij bellen met ict-vragen en specifieke vragen over de applicatie GINO.

Een servicemanager van OGD heeft tijdens het ingangstraject de kwaliteit bewaakt, verbeteringen voorgesteld en advies gegeven op basis van best practices. De servicedeskmedewerkers zijn verantwoordelijk voor het op een juiste manier afhandelen en documenteren van alle meldingen. Hierdoor is kennisoverdracht geborgd en worden nieuwe medewerkers makkelijk ingewerkt.

Meer kwaliteit met minder mensen

Door te focussen op het zo snel en goed mogelijk te woord staan van bellers is het percentage telefoontjes dat binnen 30 seconden beantwoord wordt toegenomen van 65% naar 95%. Ter ondersteuning van deze wijziging is er een dashboard ingericht dat laat zien hoeveel medewerkers beschikbaar zijn, of er klanten in de wacht staan en hoeveel gesprekken zijn opgehangen. Dankzij deze maatregelen is de totale capaciteit die ingezet wordt op de servicedesk zelfs afgenomen, terwijl de prestaties zijn verbeterd.

De samenwerking tussen de OGD medewerkers, vaak studenten, en de eigen medewerkers van het CIZ is erg goed. Dit wordt mede mogelijk gemaakt doordat de medewerkers elkaar actief opzoeken voor het uitwisselen van ervaring en kennis. OGD spoort zijn medewerkers aan om deel uit te maken van de organisatie, CIZ ervaart OGD hierdoor als partner die een positieve bijdrage levert aan de verbetering van de service.

De komst van de servicedesk zorgde voor een ‘revolutie’ binnen CIZ. We spelen nu namelijk adequater in op veranderingen, nemen telefoontjes sneller op en helpen cliënten beter. — Juliska Nobel, Manager servicedesk ICT