CROW

“Dankzij OGD zijn we echt ontzorgd”

CROW is het nationale kennisplatform voor infrastructuur, verkeer, vervoer en openbare ruimte. Professionals kunnen bij CROW terecht voor instrumenten en methodieken voor beleidsontwikkeling, -voorbereiding en –uitvoering. CROW is een onafhankelijke kennisorganisatie zonder winstoogmerk die investeert in kennis voor nu en in de toekomst. CROW bedenkt slimme en praktische oplossingen voor vraagstukken over infrastructuur, openbare ruimte, verkeer en vervoer in Nederland. Dat doen we samen met externe professionals die kennis met elkaar delen en toepasbaar maken voor de praktijk.

OGD & CROW

Cases-Logo-CROW

CROW was op zoek naar een partner die zorg draagt voor een toekomstbestendige vervanging van de kantoorautomatisering (KA) en die op proactieve wijze ondersteuning biedt op het gebied van ict. Daarnaast wilde CROW op het gebied van gebruikersondersteuning een verbetering realiseren.

Eén aanspreekpunt

Om de dienstverlening van OGD te waarborgen is een vaste service delivery manager ingezet die als eerste contactpersoon dient voor alle vragen van CROW. Hij stuurt alle OGD’ers die werkzaam zijn voor CROW aan, waaronder de servicedesk, de beheerders en een vaste projectleider die zorg draagt voor ondersteuning en uitvoer van diverse vervolgprojecten.

Nieuwe KA-omgeving

Er is een nieuw Virtual Desktop Infrastructure (VDI) omgeving op basis van Citrix en Microsoft technologie ontworpen en gebouwd door OGD. Met deze nieuwe omgeving heeft CROW een toekomstgerichte infrastructuur gekregen, waar de komende jaren de kantoorautomatisering moeiteloos op kan draaien. De omgeving is opgebouwd naast de bestaande omgeving, zodat de overlast voor de gebruikers tot een minimum beperkt zou blijven. Vervolgens is deze buiten kantooruren overgezet.

Gebruikersondersteuning

Om de dienstverlening richting de gebruikers van CROW te verbeteren heeft OGD een servicedesk en werkplekondersteuning ingericht. Alle gebruikers kunnen van 7:00 uur tot 24:00 uur bij onze Shared Servicedesk terecht met gebruikersvragen, aanvragen en incidenten. De servicedesk is verantwoordelijk voor het aannemen en het registreren van de meldingen. Waar mogelijk handelt de servicedesk de meldingen af, anders wordt de tweede- of derdelijns ondersteuning ingeschakeld. Op dit moment behaalt de servicedesk een oplospercentage van 70%. Regelmatig is er werkplekondersteuning op locatie aanwezig. De werkplekbeheerder lost ter plaatse meldingen op en zit tussen de servicedesk en het beheerteam in.

Wij wilden graag dat de gebruikerstevredenheid verhoogd zou worden. Onze gebruikers zijn blij dat ze ook buiten kantooruren terecht kunnen bij de servicedesk en vaak al gelijk geholpen worden. Nancy Mailleur – IT Infrastructure Officer

Beheer

Het beheerteam van OGD is verantwoordelijk voor verschillende werkzaamheden op het gebied van beheer. Ze zorgen voor het onderhouden van de infrastructuur, waaronder de servers en storage, maar ook het (draadloos) netwerk valt. Updates en patches worden geïnstalleerd en de continuïteit van de geïmplementeerde KA-omgeving wordt gewaarborgd. De omgeving wordt proactief gemonitord, hierdoor is het beheerteam in staat om op afstand de omgeving in de gaten te houden. CROW krijgt via rapportages regelmatig updates over de status van de omgeving. Dit proactieve beheer maakt het mogelijk om adviezen uit te brengen voor eventuele aanpassingen, vervangingen of uitbreidingen. Daarnaast zijn we verantwoordelijk voor het gebruikers- en licentiebeheer en bemiddelt OGD richting leveranciers van hard- en software.

Dankzij OGD zijn we echt ontzorgd. Onze nieuwe omgeving werkt goed en we kunnen met vragen en problemen altijd gelijk terecht bij iemand van OGD. Problemen worden ook veel sneller verholpen. Nancy Mailleur – IT Infrastructure Officer