WML

“OGD heeft het schier onmogelijke mogelijk gemaakt”

WML is dé producent en leverancier van drinkwater in Limburg. Zij leveren 24 uur per dag en zeven dagen per week water van topkwaliteit aan alle huishoudens en veel bedrijven in Limburg. WML heeft 600 medewerkers.

WML & OGD

logo_wml

OGD is verantwoordelijk voor de bezetting, planning, coördinatie en operationele aansturing van de 1e lijn inhouse servicedesk. Door de inzet van een servicemanager zorgt OGD daarnaast voor de maandelijkse rapportage en de optimalisatie van de werkprocessen. De servicedesk ondersteunt ongeveer 600 gebruikers en behandelt maandelijks gemiddeld 500 meldingen. Deze komen binnen via telefoon, e-mail of via de balie.

Tweede lijn aanzienlijk ontlast door verdubbeling oplospercentage

OGD heeft een kennisdatabase opgezet met documentatie van alle afspraken, informatie & procedures over systemen en applicaties. Hierdoor zijn veel afspraken voor het eerst vastgelegd en breed gecommuniceerd. Dankzij het borgen en delen van deze kennis lukt het de servicedesk om veel meer meldingen zelf op te lossen. Het oplospercentage van de servicedesk is dan ook gestegen van 35% naar rond de 80%. Hierdoor zijn de technisch specialisten van de tweede lijn aanzienlijk ontlast. Door het vaststellen van een heldere taakverdeling en duidelijke resourceplanning wordt ervoor gezorgd dat de minimale bereikbaarheid 95% is. Gemiddeld is de bereikbaarheid zelfs 99%.

Drie maanden na de start heeft OGD een maandrapportage ingericht, waarmee de eerste verbeteringen al duidelijk zichtbaar werden. Daarnaast zijn de prestaties van de interne oplosgroepen (ict’ers in dienst van WML) inzichtelijk gemaakt, door dit te monitoren.

De servicedesk heeft zich inmiddels binnen de organisatie bewezen als betrouwbaar en vakbekwaam, zodat steeds meer taken en verantwoordelijkheden bij de servicedesk belegd kunnen worden. Zo valt een groot deel van het telefoniebeheer (vast en mobiel), en het accountbeheer nu onder de verantwoordelijkheid van de servicedesk. Dit zorgt niet alleen voor vlotter lopende processen, maar bespaart ook veel tijd op verschillende plekken in de organisatie.

Bij aanvang dacht ik dat een oplospercentage van 70% een schier onmogelijke doelstelling was, OGD heeft dit echter mogelijk gemaakt en heeft zelfs de 80% bereikt. — Eddy Toonen, Manager ICT