Final.00_03_20_09.Still002-1

Hoe ITSM-consultant Latour organisaties vooruit helpt

OGD'er aan het woord

1. Wie ben je en wat doe je precies?

“Ik ben John Latour en ik ondersteun organisaties als it-servicemanagement consultant. Dit betekent dat ik help bij het optimaliseren van processen binnen de ict-support en dat ik TOPdesk-implementaties begeleid. Ook houd ik me bezig met de samenwerking tussen business en ict. Ik help organisaties deze samenwerking te verbeteren en zet daar bijvoorbeeld business-simulaties voor in, zoals Marslander voor ITIL 4. Maar het draait zeker niet alleen om ITIL: business it-alignment gaat veel verder dan dat.

Over dit soort onderwerpen schrijf ik graag. Zo deel ik regelmatig mijn visie op servicemanagement op het OGD-blog. Buiten werk om speel ik graag een bordspel of kijk ik een film of serie. Verder reis ik graag en vind ik het erg leuk om nieuwe mensen en culturen te leren kennen.”

John-still

2. Hoe ondersteun je klanten met jouw werk?

“Ik richt me op het verbeteren van de samenwerking tussen business en ict. Dit doe ik door organisaties inzicht te geven in hun interne problematiek. Waar gaat het fout, welke communicatieprocessen lopen er niet lekker?

Wanneer dat duidelijk is, maak ik enerzijds voor de business inzichtelijk wat ze van ict kunnen verwachten en wat niet. Anderzijds help ik aan de ict-kant. Bijvoorbeeld bij het beter inrichten van de processen, maar ook door ITSM-training te geven. Met business-simulaties laat ik zowel de business als de ict inzien waarom een goede onderlinge samenwerking zo belangrijk is en hoe ze die kunnen bereiken.

Wat ik zelf enorm belangrijk vind is dat organisaties gaan beseffen dat ict er echt is om de business te ondersteunen. En om dat goed te doen moeten ze ict zien als partner en niet als ‘cost center’. De business kan dan aangeven wat ze wil bereiken en ict vertaalt deze functionele vragen naar de techniek.

In plaats van meteen al met de gewenste oplossing te komen - ‘we willen een nieuwe server’- legt de business dan de inhoudelijke uitdaging voor aan de ict: ‘we willen dat dit bedrijfsproces beter functioneert, zodat we er meer waarde uit halen.’ De ict kan dan veel gerichter zoeken naar de beste oplossing.”

3. Hoe is het contact met jouw klanten? 

“Ik heb altijd warm contact met mijn klanten. Ik zorg dat ik snel een vertrouwensband met hen opbouw. Ik kan mijn vak namelijk pas uitoefenen wanneer dat vertrouwen er is.

Zowel met de contactpersonen aan de ict-kant als aan de businesskant lukt dat altijd erg goed. Ik heb namelijk al snel een klik met mensen. Maar ook als dat niet meteen gebeurt, weet ik snel vertrouwen te wekken. Met mijn ervaring is het niet moeilijk om mijn expertise te tonen. Dan weet een klant al gauw wat hij of zij aan mij heeft.

Ik denk dat het ook helpt dat ik niet bang ben om tegengas te geven wanneer dat nodig is. Op die manier zet ik klanten aan het denken. Zo sprak ik laatst een klant die klanttevredenheid heel belangrijk vond en dat centraal wilde stellen in de dienstverlening. Geen slechte gedachte, maar wat betekent klanttevredenheid voor de klanten van deze organisatie? Wat ga je dan eigenlijk meten en hoe? Uiteindelijk was de klant het erover eens dat ze meer onderzoek moesten doen voordat ze dit idee konden implementeren. “

4. Hoe helpt jouw achtergrond je bij jouw werk?

“Mijn vooropleiding was niet in de ict: ik heb Horeca Middle Management gestudeerd. Nadat ik vanwege een ongeluk een jaar in een rolstoel moest, ben ik de ict in gerold. Daar ging ik van supportmedewerker via projectmanager en service delivery manager naar consultant op het gebied van it-servicemanagement. Na zestien jaar en vier verschillende werkgevers kwam ik vier jaar geleden bij OGD uit.

De jaren in de horeca liggen nu ver achter me, maar hebben mij wel geleerd hard te werken en met mensen om te gaan. Verder heb ik natuurlijk veel aan mijn ervaring in de ict, vooral aan de proceskant. Bovendien heb ik die twintig jaar ervaring bij vijf verschillende werkgevers opgedaan. Ik weet dus wel wat van het reilen en zeilen binnen verschillende bedrijven. Hierdoor heb ik snel door wat de pijnpunten binnen een organisatie zijn.”

5. Wat vind je leuk aan je werk?

“Ik vind het leuk dat ik bedrijven vooruit kan helpen. Ook het trainen, mensen dingen leren, vind ik erg leuk. Vooral wanneer je ziet dat je werk echt zijn vruchten afwerpt. Dit is vaak te merken omdat we na een implementatietraject ook nog een tijd voor begeleiding zorgen. Dan zie je dat dingen bij de klant echt verbeteren, dat is heel mooi om te zien.

Daarnaast zijn de afwisseling en de vrijheid binnen mijn werk erg fijn. Ik heb telkens andere klanten. Die diversiteit zorgt ervoor dat het werk nooit hetzelfde is en nooit saai wordt. Daarnaast krijg ik binnen OGD veel vrijheid: als ik een stuk wil schrijven, neem ik contact op met Communicatie. Wil ik intern een Marslander-sessie houden? Dan regel ik dat gewoon. Er is niemand die mij vertelt wat ik moet doen en ik deel mijn tijd helemaal zelf in. Dat vind ik echt een groot pluspunt aan mijn werk.”