Alle berichten met tag “servicemanagement”

ITIL in de praktijk: waarom ITIL implementaties falen

In de praktijk zien we helaas maar al te vaak dat ITIL implementaties niet slagen of dat ITIL de schuld krijgt van een falende ict-organisatie. Zo was ik onlangs bij een klant waar de ict-afdeling het verwijt kreeg log en traag te zijn en zich continue achter processen te verschuilen. Volgens de business kwam dit doordat ze ITIL gebruikten. In deze blogpost zal […]

,

Partnership met GamingWorks van start

Het is zover: de samenwerking met onze nieuwe partner GamingWorks is een feit! GamingWorks maakt business simulation games. Een van hun spellen heet ironisch genoeg Apollo 13. Het speelt business-scenario’s na en voegt op een interactieve wijze elementen uit IT-service management (ITSM) toe om mensen de kracht van ITSM te laten ervaren. Zo biedt GamingWorks ook […]

,

Intelligent Swarming: slimmer servicemanagement?

Weg met het oude  De laatste tijd zien wij weer blogposts voorbijkomen over hoe serviceorganisaties af moeten van het 3-tier support model. We zouden moeten overstappen op meer kennis gebaseerde collaboratiesystemen. Dit is niet nieuw, maar in de branche Self-Service lag de focus lange tijd ergens anders. Het lijkt terug van weggeweest. Sterker nog; Jon Hall maakte afgelopen Service Management Dag een punt over het overstappen […]

ITIL in de praktijk: de service catalogue

Onlangs zag ik op televisie een reclame van Royal Club waarin de hoofdpersoon geen keuzes kan maken. Hierdoor raakt hij opgescheept met de meest vreselijke dingen. Toen bedacht ik: binnen ict gebeurt vaak hetzelfde.  Er bestaat binnen een bedrijf vaak miscommunicatie tussen de interne ict-afdeling en de overige organisatie. De organisatie heeft behoefte aan allerlei […]

, ,
David van der Stok

De lean servicedesk: een stappenplan

Eindgebruikers blij maken door ze snel en adequaat te helpen bij problemen en vragen. Dat is waar een ict-servicedesk zich op richt. Om dit te bereiken is goed kwaliteitsmanagement onmisbaar. Continu verbeteren hoort daar volgens ons bij. In ITIL wordt hieraan zelfs een lifecycle gewijd: de Continual Service Improvement. Maar ‘continu verbeteren’, klinkt dat niet […]

, , , , ,

ITIL in de praktijk: change management

In deze blogreeks, ITIL in de praktijk, ga ik dieper in op de verschillende ITIL-processen. ITIL bestaat in totaal uit 26 complexe processen die allemaal samenhangen. Om wat licht in deze duisternis te scheppen start ik deze blogreeks. Het eerste proces dat ik hier bespreek is change management, omdat ik bij veel van onze klanten […]

, ,

ITIL: waar moet ik beginnen?

Vorig jaar hebben mijn vrouw en ik een huis gekocht. Voordat we overgingen tot een aankoop stonden we voor een aantal keuzes: kopen we een nieuw of een bestaand huis, gaan we nog verbouwen en welk budget reserveren we hiervoor? Het (ver)bouwen hoeft niet in één keer te gebeuren: je kunt het proces opknippen. Bepaalde deelverbouwingen zijn echter wel afhankelijk van elkaar en dienen […]

, ,

Klanttevredenheid: van plan naar praktijk

Het is hier al vaker gezegd: eindgebruikers worden steeds slimmer met ict. Internet en webapplicaties maken deel uit van het alledaagse leven en men communiceert steeds vaker digitaal met instanties als overheden en banken. Zaken als accounts, wachtwoorden en voorkeursinstellingen zijn voor weinig mensen nog geheimzinnig of indrukwekkend. Daarnaast wordt ook ict zelf steeds slimmer. Machine learning […]

, , ,

Doe het lekker zelf: de (on)zin van selfservice

Selfservice als sleutel om de kwaliteit van je ict-servicemanagement te verbeteren, zónder extra kosten. Of zelfs tegen een lagere prijs. Als servicemanagementadviseur krijg ik hier de afgelopen tijd steeds vaker vragen over. Maar zijn selfservice-toepassingen wel een goede manier om kwaliteitsverbetering en kostenbesparing te bewerkstelligen op het gebied van ict-servicemanagement? En zo ja, onder welke voorwaarden? […]

, ,

Incidentmanagement: een tool is niet genoeg

Onlangs had ik een gesprek met een ict-manager die incidentmanagement wilde implementeren bij de gemeente waar hij werkt. De gemeente stond op het punt om te fuseren met een aantal andere gemeenten en wilde graag de ict-bedrijfsvoering bij de fusiegemeente naar een hoger niveau brengen. De klant was ervan overtuigd dat alleen de implementatie van […]