Frontier Firm | OGD ict-diensten

Goede servicedesk-ondersteuning begint bij een goed gesprek. Tijdens zo’n gesprek moet een servicedeskmedewerker wel veel doen: luisteren, doorvragen, de juiste informatie vinden en meedenken over een oplossing. Ondertussen moet alle informatie ook nog worden vastgelegd in een ticket, zodat collega's later precies weten wat er speelt.

Dat bracht ons op de vraag: kan AI helpen om een deel van dat werk uit handen te nemen, zonder dat het gesprek minder persoonlijk wordt?

Met die vraag in gedachten ontwikkelden we voor onze eigen servicedesk TicketAssist. TicketAssist luistert mee tijdens gesprekken, zet spraak om naar tekst en maakt vervolgens een voorstel voor een ticketsamenvatting.

Met TicketAssist vonden we een manier om servicemedewerkers op meerdere manieren te ondersteunen. De AI ondersteunt tijdens het gesprek door mee te luisteren en suggesties te doen. Daarnaast helpt TicketAssist bij het maken van het ticket, met een duidelijke, geautomatiseerde samenvatting volgens een vast template. Zo kan de servicedeskmedewerker zich beter op het gesprek focussen én is zij minder tijd kwijt aan het vastleggen van het gesprek in een ticket.

Tijdens het telefoongesprek zet TicketAssist de audio om in een transcriptie. Na afloop van het gesprek wordt de audio verwijderd om privacy te behouden.
Tijdens het gesprek doet de AI voorstellen aan de servicedeskmedewerker over mogelijke oplossingen of vervolgvragen om de situatie goed te begrijpen. Met gebruik van onze kennisbank (en algemene kennis zoals MS Learn) heeft TicketAssist heel veel kennis om allerlei vragen te beantwoorden.
De AI gebruikt daarnaast de transcriptie om een samenvatting te maken van het gesprek.
De medewerker blijft scherp op fouten of ontbrekende informatie. AI kan fouten maken, dus de servicedeskmedewerker controleert de samenvatting voordat hij deze in het ticketsysteem zet.
De samenvatting kan worden gebruikt voor tickets in ServiceNow of TOPdesk. In de templates staan velden zoals ‘korte beschrijving’, ‘opmerkingen’ en ‘bedrijfsimpact’. Het staat teams vrij om hun eigen template te kiezen voor de samenvatting.

TicketAssist automatiseert een deel van het administratieve werk en geeft tijdens het gesprek suggesties. Daardoor heeft de servicedeskmedewerker meer aandacht voor het gesprek zelf. Tegelijkertijd helpt een vaste structuur om informatie consistenter in tickets vast te leggen.

In de praktijk betekent dat:

minder tijd kwijt aan notities tijdens het gesprek;
meer aandacht voor de klant;
duidelijkere en vollediger vastgelegde tickets;
een betere overdracht naar collega's;
een sterkere basis voor kennisopbouw en analyse.

Jan over starten met AI

Starten met AI vóórdat je alles op orde hebt - van pilot tot uitrol

23 jul 2026 10:12:06 5 min read

Waarde uit AI

AI gebruiken is niet zo moeilijk, er echt waarde uit halen wel

24 jun 2026 10:21:20 7 min read

AI-expert Jan over AI-integratie

Ga van losse agents naar AI-integratie (zonder AI-pleisters te plakken)

11 aug 2026 11:11:23 7 min read