Hoe de gebruikersondersteuning verbeterde bij Crow
CROW is een Nederlandse stichting die zich opstelt als kennisinstituut voor infrastructuur, openbare ruimte, verkeer en vervoer, en werk en veiligheid. Verder houdt CROW zich bezig met aanbesteden en contracteren.
CROW was op zoek naar een partner die zorg draagt voor een toekomstbestendige vervanging van de kantoorautomatisering (KA) en die op proactieve wijze ondersteuning biedt op het gebied van ict. Daarnaast wilde CROW op het gebied van gebruikersondersteuning een verbetering realiseren.
Dankzij OGD zijn we echt ontzorgd. Onze nieuwe omgeving werkt goed en we kunnen met vragen en problemen altijd gelijk terecht bij iemand van OGD. Problemen worden ook veel sneller verholpen.
.Oplossing
Een VDI-omgeving en werkplekondersteuning
OGD ontwierp en bouwde een nieuwe Virtual Desktop Infrastructure (VDI)-omgeving op de basis van Citrix en Microsoft-technologie. Daarnaast zorgde OGD voor:
De inzet van een vaste service delivery manager die als eerste contactpersoon dient voor alle vragen van CROW.Hij stuurt alle OGD’ers die werkzaam zijn voor CROW aan, waaronder de servicedesk, de beheerders en een vaste projectleider die zorg draagt voor ondersteuning en uitvoer van diverse vervolgprojecten.
De inrichting van de servicedesk en werkplekondersteuning.De servicedesk is verantwoordelijk voor het aannemen en het registreren van de meldingen. Alle gebruikers kunnen van 7:00 uur tot 24:00 uur bij de Shared Servicedesk terecht met gebruikersvragen, aanvragen en incidenten. Waar mogelijk handelt de servicedesk de meldingen af, anders wordt de tweede- of derdelijns ondersteuning ingeschakeld.
.Resultaat
Nieuwe infrastructuur en een tevreden eindgebruiker
Nieuwe infrastructuur: dankzij de nieuwe VDI-omgeving heeft CROW een toekomstgerichte infrastructuur gekregen, waar de komende jaren de kantoorautomatisering moeiteloos op kan draaien. De omgeving is opgebouwd naast de bestaande omgeving, zodat de overlast voor de gebruikers tot een minimum beperkt zou blijven. Vervolgens is deze buiten kantooruren overgezet.
Gestegen eindgebruikerstevredenheid: op dit moment behaalt de servicedesk een oplospercentage van 70%. Regelmatig is er werkplekondersteuning op locatie aanwezig. De werkplekbeheerder lost ter plaatse meldingen op en zit tussen de servicedesk en het beheerteam in. "Wij wilden graag dat de gebruikerstevredenheid verhoogd zou worden. Onze gebruikers zijn blij dat ze ook buiten kantooruren terecht kunnen bij de servicedesk en vaak al gelijk geholpen worden."
.Andere verhalen
Hoe digitalisering zorgverleners en cliënten van Accare verder helpt
